Muchos buenos profesionales se enamoran de las técnicas utilizadas en sus actividades, en las que llegan a ser sumamente competentes. En sus planteamientos y sus conductas, ésa es la principal motivación y, una vez entregados los proyectos, es el principal, si no único, baremo que aceptan como medición del resultado obtenido. Si el proyecto funciona, poco importa cuánto haya costado y cuánto haya durado. Los profesionales que han participado en su realización se sienten sumamente satisfechos. Y, en parte, tienen buena razón para estarlo puesto que, generalmente, se han tenido que superar importantes dificultades técnicas, resolver dudas funcionales, gestionar deficiencias en los recursos y vencer resistencias personales. Todo ello es de gran mérito, sin duda, pero no es suficiente.
Ser eficiente no basta para ser eficaz. Y la eficacia se mide, en última instancia, en base a que plazos y presupuestos hayan sido respetados, amén del correcto funcionamiento.
Buena parte de la “mala fama” que algunos endilgan a la gestión de servicios se basa en esta aplastante frase: “es muy bueno, sí, pero costó el triple y duró el doble de lo previsto”, ¿por qué?, ¿se puede evitar?
Se puede evitar. Los CIOS, CTOS y Service Managers competentes cuando presentan una planificación u oferta para la implantación de un módulo o un proyecto, por pequeño que sea, han de evaluar cuidadosamente sus costes y plazos, considerando los directos y los del entorno, la duración de cada fase, los requisitos indispensables, las previsibles desviaciones, sus causas (para evitarlas) y sus consecuencias (para minimizarlas), etc. En definitiva, todo aquello que el cliente o usuario debe conocer para establecer sus propias estimaciones y no encontrarse sobre la marcha o a posteriori con sorpresas desagradables que nada dicen a favor de los CIOS, CTOS o Service Managers sino todo lo contrario. No hacerlo es sinónimo de conflicto.
Y, si se trata de una propuesta comercial, librémonos de caer en la tentación de ocultar o maquillar exageradamente aspectos que, casi con toda seguridad, se irán presentando durante el desarrollo. Tengamos en cuenta, de forma madura, que en las empresas, al final, “money is money”. Hacerlo es una habilidad que se aprende y entrena.
