El mejor equipo de soporte informático

Más de 50 profesionales dedicados a que tu negocio no se detenga

Preparados para que tu negocio no se detenga

Conoce nuestro equipo de soporte

Nuestros perfiles profesionales: Directores, Service Managers, Service Desk Managers, Team leaders, Técnicos de soporte Level 1 y 2, Administradores de Sistemas, Desarrolladores y Diseñadores

Diego
Diego
Luis
Luis

ESKAPE: El Service Desk más profesional del mercado

Un equipo de profesionales dedicados por completo a que tu negocio no se detenga

Nuestra estructura organizativa es la garantía de nuestro éxito

¿Cómo organizamos nuestro Service Desk?

Una estrucutura organizativa, con roles correctamente definidos, determinan responsabilidades y obligaciones de cada una de las personas que forman parte del servicio

Account Manager

  • Se encargará de entender las necesidades del cliente, proponer soluciones y alternativas de coberturas para cubrir dichas necesidades, confeccionar una propuesta económica, establecer el periodo del servicio, definir las fases de implantación del servicio, en caso de que existan.
  • Tramitar y validar las firmas de toda la documentación del contrato de servicios, presentar al resto del equipo participará en el servicio.
  • Realizará seguimiento del servicio en términos de contratación y proporcionará la continuidad contractual.
  • Cuando el servicio finalice realizará el cierre documental y contractual y validará que se ha realizado entrega de toda la documentación y/o entregables pactados al inicio del servicio.

Service Manager

  • Es una analista de sistemas y consultor de negocio. Debe ser un experto en comprender el negocio del cliente con respecto a la tecnología que este usa para poder llevar a cabo su actividad empresarial.
  • Es el máximo responsable del servicio que prestamos a nuestros clientes.
  • Es el principal interlocutor en la gestión de las relaciones proveedor-cliente.
  • Entre sus funciones está evaluar que nuestros servicios se encuentran dentro de los niveles de acuerdo del servicio.
  • Deberá entender como los usuarios de la compañía abordan su actividad, identificar los diferentes perfiles y/o roles que pueden tener dichos usuarios y sus necesidades, la tecnología que utilizan y el riesgo que comporta para negocio, la detención o falla de cualquiera de ellas.
  • Traslada al Service Desk Manager la carga de trabajo prevista para cada cliente y forma al equipo de soporte que prestará servicios al cliente.

Service Desk Manager

  • El Service Desk Manager, es un recurso interno de Eskape que no interactúa con el cliente, pero tiene una implicación directa sobre la ejecución de las solicitudes de todos nuestros clientes.
  • Lidera un grupo de Team Leads con el objetivo de gestionar el nivel de servicio a los clientes (24x7x365), garantizar que los niveles de servicio se alcancen de acuerdo con los contratos y que las expectativas de los clientes se cumplan o superen.
  • El Service Desk Manager garantizará que todos los canales de comunicación de solicitudes del servicio estén disponibles y sigan el flujo establecido con cada cliente de tal modo que todos ellos se concentren en único punto de entrada que activa el servicio dentro de nuestra organización.
  • El Service Desk Manager realizará la planificación de los equipos de trabajo, gestiona los turnos, las vacaciones y resto de activos del servicio que deberán estar disponibles en función de los requisitos definidos por el Service Manager y el contrato de servicio con el cliente.

Team Lead

  • Son Técnicos de soporte informático o Administradores de sistema y lidera un grupo de Técnicos de soporte de Level 1 y Level 2, con el objetivo de gestionar el nivel de servicio a los clientes (24x7x365).
  • Propietario y responsable final de todos las incidencias del cliente o solicitudes de servicio registradas.
  • Seguimiento de los incidentes hasta su conclusión en línea con los SLA y los estándares de calidad.
  • Proporcionar información sobre análisis de incidentes y KPI.
  • Revisar informes de desempeño, mejoras en el servicio, procesos y calidad del servicio.

Técnico de soporte Level 1

  • Son técnicos de soporte informático o administradores de sistema con capacidad para restaurar el servicio o atender las peticiones o consulta. Son el único y principal punto de contacto con los usuarios.
  • Registra y documenta las incidencias y solicitudes que entrarán por llamada telefónica, correo electrónico o portal del servicio. Los cataloga y realiza interlocución con el usuario si la información es incompleta.
  • Clasifica la solicitud, incidente o solicitud y resuelve la incidencia / petición de acuerdo a procedimientos escritos.
  • Si no puede resolver lo escala a los siguientes grupos resolutores, internos o externos.
  • Realiza cambios de configuración y administración sencillos (instalar algo pre-autorizado, reiniciar, cambios de contraseña, comprobar ciertos parámetros, etc.), de acuerdo a los procedimientos establecidos.

Técnico de soporte Level 2

  • Son técnicos de soporte informático, administradores de sistema de nivel avanzado. No suelen interactuar con los usuarios de manera directa. Los Técnicos de soporte de Level 1 les escalan aquellas peticiones que no disponen de información suficiente, acceso o capacitación para su resolución.
  • Gestiona el evento, incidente o solicitud y lo documenta. Realiza análisis técnico y busca soluciones siguiendo métodos de resolución complejos.
  • Define si es un incidente repetitivo es un problema y realiza la gestión del mismo.
  • Escala a Level 3 cuando no puede resolver una incidencia. level 3 suelen ser proveedores terceros, como proveedores de telecomunicaciones, proveedores de desarrollo de software, proveedores de hardare, etc...
  • Supervisa y el reporta acerca del evento, incidente o solicitud, según procedimiento acordado.
VIDEO TESTIMONIOS

¿Qué opinan nuestros clientes?

Los comentarios de nuestros clientes son la mejor referencia del compromiso que adquirimos con ellos. Reflejan el resultado del esfuerzo de un trabajo de calidad realizado día a día.

Servicios de IT para TÜV Rheinland
TÜV Rheinland

"Destacamos de Eskape su capacidad de entender nuestro negocio y adecuar la tecnología y su soporte a nuestras necesidades..."

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Servicios de IT para Grupo Sorli
Grupo Sorli

"Del servicio que nos proporciona Eskape, destacamos la gran profesionalidad de todo el equipo, la proximidad, la facilidad..."

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Servicios de IT para Volotea
Volotea

"Desde que empezamos a trabajar con Eskape en 2018 el nivel de satisfacción de nuestros usuarios con el Service Desk ha mejorado notablemente..."

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¿Tu negocio requiere de tecnología?

Lo hacemos diferente

Si tienes dependencia tecnológica, necesitas de especialistas en Service Desk

M antener tus infraestructuras de IT y dar soporte a los usuarios, puede retrasar la entrega de nuevos proyectos de IT importantes para abordar nuevas estrategias de tu negocio.

Crear y mantener a la vez suele ser incompatibles para un mismo equipo, por ello algunas organizaciones se apoyan en nosotros, co-liderando el mantenimiento y soporte con vuestros departamentos de IT y liberándolos para que aborden los proyectos de futuro.

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