Matías, cual crees tú que sería el primer punto a tener en cuenta para identificar a un buen Service Manager?
Empezaría por ejemplo indagando en la gestión de servicios, porque un buen Service Manager debe estar familiarizado con los principios y las prácticas de la gestión de servicios. Esto puede incluir el conocimiento de marcos y estándares como ITIL, del que hemos hablado en otros artículos sobre la importancia que tiene a la hora de ayudar, establecer y mejorar los procesos de gestión de servicios.
¿Y en segundo lugar?
Pues en mi opinión y mi trayectoria, en segundo lugar, hablaría del conocimiento técnico.
El Service Manager debe tener un sólido entendimiento de los servicios que su organización ofrece, así como de los aspectos técnicos relacionados con esos servicios. Esto incluye comprender los componentes del sistema, las tecnologías utilizadas y los desafíos comunes asociados. Esto requiere de un enorme compromiso con la organización, porque estamos en constante movimiento y crecimiento.
¿En cuanto a las capacidades personales, crees que son importantes?
Muchísimo. Tanto como como el conocimiento técnico y la gestión de servicios como hemos hablado antes. En Eskape todo nuestro equipo recibe una formación continuada desde el primer momento en el que aterriza en nuestra organización. Gran parte de esta formación está muy enfocada a las capacidades y aptitudes personales.
¿Puedes decirme algunas capacidades personales que tu creas más importantes o destacables en tu trabajo?
La primera el liderazgo, porque lo que se espera del Service Manager es que dirija y motive a su equipo para lograr los objetivos establecidos, así que el liderazgo desde mi punto de vista sería una aptitud fundamental ya que fomenta la colaboración y también ayuda a resolver conflictos cuando es necesario.
Otra de ellas y que debe ir de la mano, es la capacidad de la comunicación. Tiene que ser clara y efectiva, es fundamental para un Service Manager poder comunicarse con los clientes para comprender sus necesidades y expectativas, del mismo modo que lo es saber transmitir información y actualizaciones al cliente, a su equipo y a otras partes interesadas.
Y por último y no extenderme más, aunque podría enumerarte muchas más capacidades, la resolución de problemas. En el entorno de gestión de servicios surgen problemas y desafíos de manera regular, a veces nos podemos ver colapsados en algún momento crítico. Un buen Service Manager debe tener capacidades sólidas de resolución de problemas para identificar rápidamente las causas raíz de los problemas y encontrar soluciones efectivas para minimizar el impacto en los clientes.
Como hemos visto las capacidades de un Service Manager no son simples. Es importante tenerlas en cuenta a la hora de una contratación, pues su figura es primordial en el desarrollo la organización y en el crecimiento del cliente.
