Esos ascensores suelen tener memoria, van parando en casi todos los pisos. En la primera parada suben otras dos personas. Ahora las dos primeras reajustan la distancia entre ellas acercándose para dejar espacio a los nuevos ocupantes. Y luego suben más personas en sucesivas paradas. Al final resulta que estáis todos apretujados, prácticamente rozándoos. Aunque sepas ya al subir que eso pasará – porque te sucede lo mismo todos los días -, cuando entres, te aconsejo que no te apretujes directamente con el solitario ocupante que encuentras. Podrías incomodarle.
El CIO, CTO o Service Manager viaja en muchos ascensores, con muchos ocupantes, que suben y bajan en momentos distintos del trayecto, llamémosle aquí "Gestión del servicio". Y tienen, a veces, un comportamiento que exige reajustes de distancia ágiles y precisos: suben y bajan varias veces, se colocan en posiciones caprichosas, van de cara a la pared, te echan encima el aliento o el perfume, quieren salir los primeros, empujan, llevan paquetes… Cada uno de ellos, requiere y reclama su espacio en el ascensor.
La gestión de servicios de IT tienen espacios, paradas y personas, como los ascensores. Saber ajustar los espacios de relación entre los diversos participantes o partes interesadas de un servicio: colaboradores, socios, clientes, usuarios, etc, es una habilidad que se aprende y con la práctica se entrena. Lo mismo que saber controlar las paradas o fases, sus tiempos y los movimientos para lograr que, al final, todos lleguen a satisfacción a la parada más alta del trayecto.
En los ascensores, de tantos que hemos utilizado, eso es un hábito para casi todo el mundo. En la gestión de servicios de IT - ¿por qué no? – podemos empezar por fijarnos una pauta de conducta. Al final, aparecerá, sin darnos cuenta, el hábito.
Siguiendo las mejores prácticas de ITIL 4, en su módulo "Dirigir a las partes interesadas (stakeholders)", manejar las distancias en los ascensores es una habilidad que ayuda en la dimensión de "las personas y la organización" a crear valor en nuestra organización y a co-crear valor a los clientes de nuestros clientes.
