1. Definir bien el Nivel de Servicio Acordado (SLA) para el servicio de Service Desk
Es fundamental definir los niveles de prestación del servicio (SLA, del inglés Service Level Agreement) al ofrecer el servicio de Service Desk.
Los SLA establecen el nivel de servicio que se debe proporcionar en términos de tiempos de respuesta, nivel de servicio, procedimientos y políticas. Sin la definición clara del SLA, puede ocurrir que los clientes no sepan qué esperar, lo que puede resultar en una pérdida de confianza en el servicio brindado por el equipo de Service Desk.
Los SLA pueden establecer métricas cuantificables para medir el desempeño del equipo de Service Desk, lo que permite monitorear el progreso y la efectividad del equipo y hacer mejoras para cumplir con los objetivos de los clientes. Por lo tanto, la definición adecuada de SLA es un componente crítico para cualquier servicio de Service Desk exitoso.
2. Monitorizar la calidad de servicio prestado
El departamento service desk puede ser considerado como la primera línea en una empresa para respaldar y satisfacer a los clientes. Como tal, es de vital importancia medir la calidad de servicio. El primer paso para la mejora continua es tener una comprensión clara de las estadísticas y métricas del service desk en relación con el Acuerdo de Nivel de Servicio definido (SLA).
Los informes de calidad deberían incluir estos aspectos:
- Todas las interacciones entre los técnicos y los clientes
- El tiempo medio de respuesta
- El tiempo medio de resolución
- El nivel de satisfacción del cliente
- Sugerencias de mejora
Analizar estas estadísticas puede ayudar a identificar áreas problemáticas y oportunidades para mejorar.
3. Disponer de buenas herramientas para prestar el servicio
En un entorno de servicio de soporte técnico, las herramientas de Service Desk son esenciales para la eficiencia y la eficacia del equipo. Tener herramientas adecuadas puede ayudar a mejorar la calidad del servicio, la velocidad de respuesta y la resolución de problemas. Las tres herramientas clave en un servicio de Service Desk son:
- Herramienta de gestión de tickets
- Herramienta de monitorización de los sistemas
- Herramienta de gestión de conocimiento tipo wiki
Herramienta de gestión de tickets
Una herramienta de gestión de tickets es una plataforma para gestionar y organizar las solicitudes de soporte técnico. Esencialmente, funciona como un sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes de los usuarios. La importancia de una herramienta de gestión de tickets radica en su capacidad para ayudar a los equipos de soporte a gestionar y responder a las solicitudes de manera más eficiente.
Con una herramienta de gestión de tickets, los tickets pueden ser categorizados, priorizados y asignados a los miembros del equipo adecuados. También se puede realizar un seguimiento de la progresión de cada ticket, lo que ayuda a mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes. En resumen, una herramienta de gestión de tickets ayuda a los equipos de soporte a trabajar de manera más organizada, lo que se traduce en un servicio más rápido y efectivo para los usuarios.
Herramienta de monitorización de los sistemas
Una herramienta de monitorización de los sistemas es una herramienta que monitorea y reporta el estado y la salud de los sistemas y aplicaciones críticas en una organización. La importancia de una herramienta de monitorización de los sistemas es que ayuda a los equipos de soporte a detectar problemas antes de que se conviertan en incidentes mayores.
Una buena herramienta de monitorización de los sistemas puede alertar al equipo de soporte sobre cualquier problema inmediatamente, lo que les permite abordarlo antes de que afecte a los usuarios finales. Además, una herramienta de monitorización de los sistemas puede proporcionar información valiosa para la resolución de problemas, lo que ayuda a los equipos de soporte a diagnosticar y resolver los problemas más rápido.
Herramienta de gestión de conocimiento tipo wiki
Una herramienta de gestión de conocimiento tipo wiki es una plataforma que permite a los equipos de soporte almacenar y compartir información sobre problemas, soluciones y procesos. La importancia de una herramienta de gestión de conocimiento tipo wiki radica en su capacidad para ayudar a los equipos de soporte a resolver problemas más rápido.
En lugar de tener que reinventar la rueda cada vez que se enfrentan a un problema, los miembros del equipo pueden buscar soluciones previas en la herramienta de gestión de conocimiento. Una buena herramienta de gestión de conocimiento también puede ayudar a mantener a los equipos de soporte actualizados sobre los nuevos problemas y soluciones, lo que ayuda a mejorar la calidad del servicio a largo plazo.
4. Definir bien los niveles de escalado del soporte
Definir bien los niveles de escalado del soporte es esencial para garantizar una prestación de servicio de soporte eficiente y efectiva. El objetivo principal de los niveles de escalado es garantizar que los problemas sean asignados al miembro del equipo de soporte adecuado, que tenga la capacidad de resolver el problema en el menor tiempo posible. Además, los niveles de escalado también pueden ayudar a garantizar que los problemas críticos se resuelvan de manera prioritaria y que los usuarios afectados sean informados sobre el progreso de la resolución de sus problemas.
Es importante tener en cuenta que los niveles de escalado pueden variar según la organización y la industria en la que se encuentra. Sin embargo, en general, se pueden definir cuatro niveles de escalado de soporte que se utilizan comúnmente en la mayoría de las organizaciones. Estos son:
Primer nivel de soporte:
Este nivel se encarga de recibir y registrar las incidencias de los usuarios. También es responsable de resolver problemas simples y de proporcionar soluciones a problemas conocidos. El personal de este nivel suele ser el primer punto de contacto para los usuarios, por lo que deben tener buenas habilidades de comunicación y estar capacitados para resolver problemas comunes.
Segundo nivel de soporte:
Este nivel se encarga de resolver problemas más complejos que no han sido resueltos en el primer nivel de soporte. El personal de este nivel suele tener una mayor experiencia y capacitación técnica para resolver problemas que requieren conocimientos específicos. Además, también pueden ser responsables de la gestión de incidentes, la actualización de documentación de soporte y la identificación de tendencias en las incidencias recibidas.
Tercer nivel de soporte:
Este nivel se encarga de resolver problemas técnicos complejos que requieren habilidades especializadas o conocimientos avanzados en áreas específicas. El personal de este nivel puede ser un grupo de especialistas en diversas áreas, como redes, seguridad informática, aplicaciones empresariales, etc.
Cuarto nivel de soporte:
Este nivel se encarga de resolver los problemas más complejos que no han podido ser resueltos en los niveles anteriores. El personal de este nivel puede incluir a los proveedores de software, los ingenieros de sistemas, los arquitectos de soluciones, entre otros especialistas.
Es importante que cada nivel de soporte tenga un conjunto claro de responsabilidades y una definición clara de cuándo un problema debe ser escalado a un nivel superior. Por ejemplo, se pueden definir criterios específicos que indiquen cuándo un problema debe ser escalado de primer nivel de soporte a segundo nivel de soporte. Estos criterios pueden incluir la complejidad del problema, el tiempo requerido para resolver el problema, el impacto del problema en la empresa, entre otros.
Además, también es importante que los niveles de escalado estén bien documentados y sean conocidos por todo el equipo de soporte. Esto garantizará que todos los miembros del equipo sepan cuándo y cómo deben escalarse los problemas y cómo deben ser resueltos en cada nivel.
5. Escuchar la retroalimentación del cliente
Los comentarios de los usuarios son una herramienta valiosa para mejorar el service desk. Es importante recopilar regularmente los comentarios o sugerencias de los clientes para identificar las áreas en las que se puede mejorar el servicio. Hacer un seguimiento de la prestación del servicio de Service Desk es esencial para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Las reuniones periódicas y las actas de reunión son actividades muy recomendables para este proceso, ya que permiten detectar problemas, identificar áreas de mejora y tomar medidas para resolver los problemas y mejorar el servicio en general. Hacer un seguimiento permite a los equipos de soporte:
- Detectar problemas: por ejemplo, si un miembro del equipo de soporte tiene un alto volumen de tickets abiertos, las reuniones periódicas pueden ayudar a los gerentes a identificar los recursos necesarios para reducir la carga de trabajo de ese miembro del equipo.
- Identificar áreas de mejora
- Tomar medidas para resolver los problemas y mejorar el servicio en general.
6.Implementar una cultura de mejora continua
Para mejorar de manera constante es necesario crear una cultura de mejora continua en todo el equipo de soporte técnico. Esto significa que todos los miembros del equipo deben estar enfocados en encontrar formas de mejorar sus procesos y la forma en que brindan servicio a los usuarios. Por ejemplo, el uso de herramientas informáticas para automatizar y optimizar procesos puede ayudar a ahorrar tiempo y recursos. El uso de software específico para la gestión del servicio también puede ser de gran ayuda para mejorar la eficiencia y proporcionar un servicio de mayor calidad a los usuarios.
7. Sistemas de gestión del conocimiento
Cada interacción del servicio al cliente puede ser una oportunidad para aprender más. Cuando los técnicos trabajan en un problema, es probable que surjan detalles adicionales sobre el hardware, software, configuración y fallos. Los sistemas de gestión del conocimiento están diseñados para capturar todos estos datos y asegurarse de que estén a disposición de todo el departamento. Como resultado, los técnicos no tienen que recorrer ciertos pasos una y otra vez para encontrar la solución al problema.
8. Formación y talento del equipo técnico de soporte
A pesar de la carga de trabajo que se espera de los técnicos en un departamento service desk, debe haber un enfoque en la contratación de personal con habilidades excepcionales. Los mejores departamentos service desk reclutan y retienen a los mejores talentos, y esto es posible mediante la oferta de salarios competitivos, beneficios excelentes y la creación de un ambiente de trabajo gratificante.
En última instancia, esto se traduce en un departamento que puede brindar un soporte de calidad constante. El desarrollo constante del equipo de soporte técnico es crucial para la mejora continua del service desk. Invertir en la formación de las personas del equipo de soporte técnico en nuevas tecnologías y herramientas, así como en habilidades de comunicación y resolución de problemas, puede ayudar a mejorar la calidad del servicio que se brinda.
9. Automatización de tareas
La automatización de ciertos procesos del service desk puede ayudar a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. Por ejemplo, el uso de chatbots puede ayudar a reducir el tiempo de espera de los usuarios y a proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes.
10. Ciberseguridad
La seguridad es uno de los mayores problemas que enfrentan los departamentos service desk y los clientes. Los ciberataques pueden tener consecuencias catastróficas, y cada vez son más sofisticados. Por lo tanto, los profesionales del service desk deben estar preparados para lidiar con cualquier situación de seguridad en el momento oportuno.
Las medidas proactivas como la monitorización continua, la autenticación multifactorial, el cifrado avanzado y una buena política de contraseñas deben implementarse en el departamento.
Conclusión
En resumen, la mejora continua es fundamental para el éxito a largo plazo de un service desk. Implementar una cultura de mejora continua, analizar las estadísticas y métricas, recopilar y utilizar la retroalimentación del cliente, automatizar ciertos procesos y capacitar al equipo de soporte técnico son algunas de las formas en que se puede lograr esto. Al aplicar estas técnicas, el service desk puede brindar un mejor servicio a los usuarios y mejorar su eficiencia y efectividad.
