ITIL, Transición del servicio
  •  
    Contenido
  •  
    Lista de Figuras
  •  
    Lista de mesas
  •  
    Prólogo
  •  
    Prefacio
  •  
    Expresiones de gratitud
  •  
    1. Introducción
    •  
      1.1 Descripción general
      •  
        Figura 1.1 El ciclo de vida del servicio ITIL
      •  
        1.1.1 Propósito y objetivos de la transición del servicio
      •  
        1.1.2 Alcance
      •  
        Figura 1.2 El alcance de la transición del servicio
      •  
        1.1.3 Uso
      •  
        1.1.4 Valor para los negocios
      •  
        1.1.5 Público objetivo
    •  
      1.2 Contexto
      •  
        1.2.1 Estrategia de servicio
      •  
        1.2.2 Diseño del servicio
      •  
        1.2.3 Transición del servicio
      •  
        1.2.4 Operación del servicio
      •  
        1.2.5 Mejora continua del servicio
    •  
      1.3 ITIL en relación con otras publicaciones en la cartera de Mejores prácticas de gestión
      •  
        Figura 1.3 Relación de ITIL con otras guías de Best Management Practice
    •  
      1.4 ¿Por qué ITIL es tan exitoso?
    •  
      1.5 Resumen del capítulo
  •  
    2 Gestión del servicio como práctica
    •  
      2.1 Servicios y gestión del servicio
      •  
        2.1.1 Servicios
      •  
        Figura 2.1 Conversación sobre la definición y el significado de los servicios
      •  
        2.1.2 Gestión del servicio
      •  
        2.1.3 Gestión del servicio de TI
      •  
        2.1.4 Proveedores de servicios
      •  
        2.1.5 Stakeholders en la gestión del servicio
      •  
        2.1.6 Utilidad y garantía
      •  
        2.1.7 Mejores prácticas en el dominio público
      •  
        Figura 2.2 Lógica de creación de valor a través de servicios
      •  
        Figura 2.3 Mejores prácticas de gestión de fuentes de servicio
    •  
      2.2 Conceptos básicos
      •  
        2.2.1 Activos, recursos y capacidades
      •  
        2.2.2 Procesos
      •  
        Figura 2.4 Ejemplos de capacidades y recursos
      •  
        Figura 2.5 Modelo de proceso
      •  
        2.2.3 Organización para la gestión del servicio
      •  
        2.2.4 La cartera de servicios
      •  
        2.2.5 Gestión del conocimiento y SKMS
      •  
        Figura 2.6 El portafolio de servicios y sus contenidos
    •  
      2.3 Gobernanza y sistemas de gestión
      •  
        2.3.1 Gobernabilidad
      •  
        2.3.2 Sistemas de gestión
      •  
        Figura 2.7 Capas arquitectónicas de un SKMS
      •  
        Figura 2.8 ciclo Plan-Do-Check-Act
    •  
      2.4 El ciclo de vida del servicio
      •  
        2.4.1 Especialización y coordinación en todo el ciclo de vida
      •  
        2.4.2 Procesos a través del ciclo de vida del servicio
      •  
        Tabla 2.1 Los procesos descritos en cada publicación básica de ITIL
      •  
        Figura 2.9 Integración a lo largo del ciclo de vida del servicio
      •  
        Figura 2.10 Mejora continua del servicio y ciclo de vida del servicio
  •  
    3 Principios de transición del servicio
    •  
      3.1 Políticas para la transición del servicio
      •  
        3.1.1 Definir e implementar una política formal para la transición del servicio
      •  
        3.1.2 Implementar todos los cambios a los servicios a través de la transición del servicio
      •  
        3.1.3 Adoptar un marco y estándares comunes
      •  
        3.1.4 Maximizar la reutilización de procesos y sistemas establecidos
      •  
        3.1.5 Alinear los planes de transición del servicio con las necesidades del negocio
      •  
        3.1.6 Establecer y mantener relaciones con las partes interesadas
      •  
        3.1.7 Establecer controles y disciplinas efectivas
      •  
        3.1.8 Proporcionar sistemas para la transferencia de conocimiento y el apoyo a la toma de decisiones
      •  
        3.1.9 Paquetes de lanzamiento del plan
      •  
        3.1.10 Anticipar y administrar las correcciones del curso
      •  
        3.1.11 Administre proactivamente los recursos a través de las transiciones del servicio
      •  
        3.1.12 Asegurar la participación temprana en el ciclo de vida del servicio
      •  
        3.1.13 Proporcionar seguridad de la calidad del servicio nuevo o modificado
      •  
        3.1.14 Mejorar proactivamente la calidad durante la transición del servicio
    •  
      3.2 Optimización del rendimiento de transición del servicio
      •  
        3.2.1 Métricas para la alineación con el negocio y los planes de TI
      •  
        3.2.2 Métricas para la transición del servicio
      •  
        Tabla 3.1 Entradas y salidas de transición de servicio por etapa del ciclo de vida
    •  
      3.3 Entradas y salidas de transición de servicio
  •  
    4 procesos de transición de servicio
    •  
      4.1 Planificación de transición y soporte
      •  
        4.1.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.1.2 Alcance
      •  
        4.1.3 Valor para los negocios
      •  
        4.1.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Tabla 4.1 Ejemplo de una matriz de responsabilidad para los puntos de liberación durante la transición del servicio
      •  
        4.1.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Tabla 4.2 Extracto de una política de liberación de servicio para una organización minorista
      •  
        4.1.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.1.7 Gestión de la información
      •  
        4.1.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.1.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.2 Gestión del cambio
      •  
        4.2.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.2.2 Alcance
      •  
        4.2.3 Valor para los negocios
      •  
        Figura 4.1 Alcance de la gestión del cambio y la gestión de lanzamiento y despliegue para los servicios
      •  
        4.2.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Tabla 4.3 Ejemplo de tipos de solicitud por etapa del ciclo de vida del servicio
      •  
        4.2.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.2 Ejemplo de un flujo de proceso para un cambio normal
      •  
        Figura 4.3 Ejemplo de un flujo de proceso para solicitud de implementación estándar
      •  
        Figura 4.4 Ejemplo de un flujo de proceso para una solicitud de cambio operacional estándar
      •  
        Tabla 4.4 Ejemplo de contenido de la documentación de cambio
      •  
        Tabla 4.5 Ejemplo de una matriz de categorización de impacto y riesgo de cambio
      •  
        Tabla 4.6 Ejemplos de prioridad de cambio
      •  
        Figura 4.5 Ejemplo de un modelo de autorización de cambio
      •  
        4.2.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        Figura 4.6 Interfaces entre gestión de cambios y activo de servicio y gestión de configuración
      •  
        4.2.7 Gestión de la información
      •  
        4.2.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.2.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.3 Gestión de activos y configuración de servicios
      •  
        4.3.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.3.2 Alcance
      •  
        4.3.3 Valor para los negocios
      •  
        4.3.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.7 Ejemplo de un modelo de configuración lógica
      •  
        Figura 4.8 Ejemplo de relaciones entre el CMS y SKMS
      •  
        Figura 4.9 Ejemplo de la aplicación de las capas arquitectónicas del CMS
      •  
        Figura 4.10 La relación entre la biblioteca de medios definitiva y el sistema de gestión de la configuración
      •  
        4.3.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.11 Modelo de actividad de gestión de activos y configuración típica del servicio
      •  
        Figura 4.12 Ejemplo de un desglose de configuración para un servicio informático de usuario final
      •  
        Figura 4.13 Ejemplo de un desglose de configuración para un sistema virtual administrado
      •  
        Tabla 4.7 Documentación de configuración de activos y responsabilidades a través del ciclo de vida del servicio
      •  
        Figura 4.14 Ejemplo de niveles de configuración del ciclo de vida del servicio y puntos de referencia
      •  
        Figura 4.15 Ejemplo simplificado de una infraestructura de TI
      •  
        Figura 4.16 Ejemplo de ciclo de vida de un elemento de configuración
      •  
        4.3.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.3.7 Gestión de la información
      •  
        4.3.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.3.9 Retos y riesgos
    •  
      4.4 Gestión de liberación y despliegue
      •  
        4.4.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.4.2 Alcance
      •  
        4.4.3 Valor para los negocios
      •  
        4.4.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.17 Ejemplo simplificado de unidades de liberación para un servicio de TI
      •  
        Figura 4.18 Elementos de arquitectura que se construirán y probarán
      •  
        Figura 4.19 Ejemplo de un paquete de lanzamiento
      •  
        Figura 4.20 Coordinación de la implementación de los componentes del servicio
      •  
        Figura 4.21 Opciones para? Big bang? y despliegue gradual
      •  
        Figura 4.22 Despliegue gradual en ubicaciones geográficas
      •  
        4.4.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.23 Fases de la gestión de lanzamiento y despliegue
      •  
        Tabla 4.8 Niveles de configuración para compilación y prueba
      •  
        Tabla 4.9 Preguntas que deben responderse al planear la implementación
      •  
        Figura 4.24 Ejemplo de prueba de servicio a través de la transición del servicio
      •  
        Figura 4.25 Ejemplo de un conjunto de actividades de implementación
      •  
        Figura 4.26 Ejemplo de actividades de apoyo a la vida temprana
      •  
        Figura 4.27 Ilustración de los beneficios del soporte de vida temprana específico
      •  
        4.4.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.4.7 Gestión de la información
      •  
        4.4.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.4.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.5 Validación y prueba del servicio
      •  
        4.5.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.5.2 Alcance
      •  
        4.5.3 Valor para los negocios
      •  
        4.5.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.28 Dinámica de un modelo de servicio
      •  
        Figura 4.29 Restricciones de diseño impulsadas por la estrategia
      •  
        Tabla 4.10 Ejemplos de modelos de prueba de servicio
      •  
        Tabla 4.11 Requisitos de servicio, 1: mejorar la accesibilidad y usabilidad del usuario
      •  
        Figura 4.30 Diseño de pruebas para cubrir una gama de activos de servicio, servicios y garantías
      •  
        4.5.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Tabla 4.12 Ejemplos de pruebas de capacidad de administración del servicio
      •  
        Figura 4.31 Ejemplo de un proceso de validación y prueba
      •  
        Figura 4.32 ¿Realizando actividades de prueba? un ejemplo
      •  
        4.5.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.5.7 Gestión de la información
      •  
        4.5.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.5.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.6 Evaluación de cambio
      •  
        4.6.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.6.2 Alcance
      •  
        4.6.3 Valor para los negocios
      •  
        4.6.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.6.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Tabla 4.13 Términos clave que se aplican al proceso de evaluación de cambios
      •  
        Figura 4.33 Flujo del proceso de evaluación de cambios
      •  
        Tabla 4.14 Factores a considerar al evaluar el efecto de un cambio de servicio
      •  
        Figura 4.34 Contexto para las actividades de calificación y validación
      •  
        4.6.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.6.7 Gestión de la información
      •  
        4.6.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.6.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.7 Gestión del conocimiento
      •  
        4.7.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.7.2 Alcance
      •  
        4.7.3 Valor para los negocios
      •  
        4.7.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.35 El flujo de datos a la sabiduría
      •  
        Figura 4.36 Relación de CMDB, CMS y SKMS
      •  
        4.7.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.37 Ejemplos de datos e información en el sistema de gestión del conocimiento del servicio
      •  
        4.7.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.7.7 Gestión de la información
      •  
        4.7.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.7.9 Desafíos y riesgos
      •  
        Figura 4.38 Contribución del conocimiento a la efectividad del personal de apoyo
  •  
    5 Gestión de personas a través de transiciones de servicio
    •  
      5.1 Gestión de comunicaciones y compromiso
      •  
        5.1.1 Comunicaciones durante la transición del servicio
      •  
        5.1.2 Planificación de la comunicación
      •  
        Figura 5.1 Ejemplo de estrategia de comunicación y contenido del plan
      •  
        5.1.3 Métodos de comunicación
      •  
        Figura 5.2 Ejemplo de una ruta de comunicación
      •  
        5.1.4 Motivación y la importancia de la comunicación
      •  
        Figura 5.3 Ejemplo de pasos de transición de servicio para outsourcing
      •  
        Tabla 5.1 Características del trabajo que motivan a las personas
    •  
      5.2 Gestión de la organización y cambio del stakeholder
      •  
        5.2.1 El ciclo emocional del cambio
      •  
        Figura 5.4 El ciclo emocional del cambio
      •  
        5.2.2 Organización, roles y responsabilidades
      •  
        5.2.3 Función de la transición del servicio en el cambio organizacional
      •  
        5.2.4 Estrategia y diseño para la gestión del cambio organizacional
      •  
        Tabla 5.2 Comprender la cultura de las partes involucradas
      •  
        5.2.5 Planificación e implementación de cambios organizacionales
      •  
        5.2.6 Productos de cambio organizacional
      •  
        Tabla 5.3 Ejemplo de una matriz RACI para gestionar el cambio
      •  
        5.2.7 Evaluar la preparación organizacional para el cambio
      •  
        5.2.8 Monitoreo del progreso del cambio organizacional
      •  
        Tabla 5.4 Lista de verificación de la evaluación de habilidades y habilidades de la organización
      •  
        5.2.9 Tratar con la organización y las personas en los cambios de abastecimiento
      •  
        Tabla 5.5 Ejemplo de una encuesta de comentarios
      •  
        5.2.10 Métodos, prácticas y técnicas
      •  
        Tabla 5.6 Consejos para gestionar el cambio
      •  
        Tabla 5.7 ¿Los ocho pasos de JP Kotter para transformar su organización?
    •  
      5.3 Gestión del titular de la estaca
      •  
        5.3.1 estrategia de gestión de las partes interesadas
      •  
        5.3.2 Mapa y análisis de las partes interesadas
      •  
        Figura 5.5 Potenciales interesados
      •  
        Figura 5.6 Ejemplo de un mapa de interesados
      •  
        Figura 5.7 Matriz de impacto de potencia
      •  
        Figura 5.8 Ejemplo de un cuadro de planificación de compromiso
      •  
        5.3.3 Cambios en el compromiso de las partes interesadas
  •  
    6 Organizando para la transición del servicio
    •  
      6.1 Desarrollo organizacional
    •  
      6.2 Funciones
      •  
        6.2.1 Ejemplos de estructuras organizacionales de transición de servicio
      •  
        Figura 6.1 Ejemplo de estructura organizacional de transición de servicio para una organización pequeña
      •  
        Figura 6.2 Ejemplo de estructura organizacional de transición de servicio para una organización más grande
    •  
      6.3 Contexto organizacional para la transición de un servicio
      •  
        Figura 6.3 Ejemplo de organización de transición de servicio y sus interfaces
      •  
        Figura 6.4 Interfaces organizacionales para una transición de servicio
    •  
      6.4 Roles
      •  
        6.4.1 Función del propietario del servicio genérico
      •  
        6.4.2 Rol del propietario del proceso genérico
      •  
        6.4.3 rol de gestor genérico del proceso
      •  
        6.4.4 Rol del practicante de proceso genérico
      •  
        6.4.5 Planificación de transición y roles de soporte
      •  
        6.4.6 Cambio de roles de gestión
      •  
        6.4.7 Activos de servicio y roles de gestión de configuración
      •  
        6.4.8 Roles de gestión de liberación y despliegue
      •  
        6.4.9 Validación del servicio y pruebas de roles
      •  
        6.4.10 Cambiar roles de evaluación
      •  
        6.4.11 Roles de gestión del conocimiento
    •  
      6.5 Modelo de responsabilidad? RACI
      •  
        Tabla 6.1 Un ejemplo de una matriz RACI simple
    •  
      6.6 Competencia y entrenamiento
      •  
        6.6.1 Competencia y habilidades para la gestión del servicio
      •  
        6.6.2 Competencia y marco de habilidades
      •  
        6.6.3 Entrenamiento
    •  
      6.7 Relación de transición del servicio con otras etapas del ciclo de vida
      •  
        6.7.1 Relaciones ascendentes para la transición del servicio
      •  
        Figura 6.5 Flujo de experiencia
      •  
        6.7.2 Influencia del proceso descendente y del procedimiento
  •  
    7 Consideraciones tecnológicas
    •  
      7.1 Herramientas de gestión del conocimiento
    •  
      7.2 Colaboración
      •  
        7.2.1 Comunidades
      •  
        7.2.2 Gestión del flujo de trabajo
    •  
      7.3 Sistema de gestión de la configuración
  •  
    8 Implementando la transición del servicio
    •  
      Figura 8.1 Pasos para mejorar los procesos de transición del servicio
    •  
      8.1 Actividades clave en la introducción de la transición del servicio
      •  
        8.1.1 Justificación de la transición del servicio
      •  
        8.1.2 Diseño de la transición del servicio
      •  
        8.1.3 Impacto de la introducción de la transición del servicio en proyectos existentes
      •  
        8.1.4 Aspectos de cambio cultural
      •  
        8.1.5 Riesgo y valor
    •  
      8.2 Un enfoque integrado para los procesos de transición del servicio
      •  
        Figura 8.2 Un ejemplo de una ruta a través de los procesos que podrían ser necesarios para una única transición de servicio
    •  
      8.3 Implementación de la transición del servicio en un entorno virtual o en la nube
  •  
    9 Retos, factores críticos de éxito y riesgos
    •  
      9.1 Desafíos
    •  
      9.2 Factores de éxito críticos
    •  
      9.3 Riesgos
    •  
      9.4 Transición del servicio en condiciones difíciles
      •  
        9.4.1 Cuando la velocidad es más importante que la precisión o la suavidad
      •  
        9.4.2 Recursos restringidos
      •  
        9.4.3 Servicios de seguridad crítica y entornos de alto riesgo
      •  
        9.4.4 Trabajar con clientes difíciles
  •  
    Epílogo
  •  
    Apéndice A: descripción de los tipos de activos
    •  
      A.1 Gestión
    •  
      A.2 Organización
    •  
      A.3 Proceso
    •  
      A.4 Conocimiento
    •  
      A.5 Gente
    •  
      A.6 Información
    •  
      A.7 Aplicaciones
    •  
      A.8 Infraestructura
    •  
      A.9 Capital financiero
  •  
    Apéndice B: evaluación y gestión de riesgos
    •  
      B.1 Definición de riesgo y gestión de riesgos
    •  
      B.2 Gestión del riesgo (M_o_R)
      •  
        Figura B.1 El marco M_o_R
    •  
      B.3 ISO 31000
      •  
        Figura B.2 Flujo de proceso de gestión de riesgos de ISO 31000
    •  
      B.4 ISO
    •  
      B.5 Riesgo TI
      •  
        Figura B.3 Marco de proceso de TI de riesgos de ISACA
  •  
    Apéndice C: orientación relacionada
    •  
      C.1 Orientación ITIL y servicios web
    •  
      C.2 Sistema de gestión de calidad
    •  
      C.3 Gestión del riesgo
    •  
      C.4 Gobernanza de TI
    •  
      C.5 COBIT
    •  
      C.6 ISO
    •  
      C.7 Gestión ambiental y verde
    •  
      C.8 Normas ISO y publicaciones para TI
    •  
      C.9 ITIL y el marco OSI
    •  
      C.10 Programa y gestión de proyectos
    •  
      C.11 cambio organizacional
    •  
      C.12 Marco de habilidades para la era de la información
    •  
      C.13 Carnegie Mellon: Marco CMMI y ESCM
    •  
      C.14 Balanced Scorecard
    •  
      C.15 Six Sigma
  •  
    Apéndice D: ejemplos de entradas y salidas en todo el ciclo de vida del servicio
  •  
    Referencias y lectura adicional
  •  
    Abreviaciones
  •  
    Glosario
  •  
    Índice

¿Necesitas ayuda para organizar mejor tu departamento de informática?

Somos especialistas en la implantación de buenas prácticas de ITIL. Contacta con nosotros y uno de nuestros consultores responderá tus dudas.

Contacta ahora
¿Dificultades en la gestión de tus servicio IT?

No esperes más

Haznos tu consulta y te respondemos en 24 horas a cualquier duda sobre la gestión de tus servicios de IT.

Success/Error Message Goes Here
Video testimonios

¿Qué opinan nuestros clientes?

Los comentarios de nuestros clientes son la mejor referencia del compromiso que adquirimos con ellos. Reflejan el resultado del esfuerzo de un trabajo de calidad realizado día a día.

TOP