ITIL, Estrategía del servicio

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  Contenido
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  Lista de Figuras
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  Lista de mesas
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  Prólogo
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  Prefacio
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  Expresiones de gratitud
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  1. Introducción
  •  
    1.1 Descripción general
    •  
      1.1.1 Propósito y objetivos de la estrategia de servicio
    •  
      Figura 1.1 El ciclo de vida del servicio ITIL
    •  
      1.1.2 Alcance
    •  
      1.1.3 Uso
    •  
      1.1.4 Valor a los negocios
    •  
      1.1.5 Público objetivo
  •  
    1.2 Contexto
    •  
      Figura 1.2 Relación de ITIL con otras guías de Buenas Prácticas de Gestión
    •  
      1.2.1 Estrategia de servicio
    •  
      1.2.2 Diseño del servicio
    •  
      1.2.3 Transición del servicio
    •  
      1.2.4 Operación de servicio
    •  
      1.2.5 Mejora continua del servicio
  •  
    1.3 ITIL en relación con otras publicaciones de la cartera de la Mejor Práctica de Gestión
  •  
    1.4 ¿Por qué ITIL es tan exitoso?
  •  
    1.5 Resumen del capítulo
•  
  2 Gestión del servicio como práctica
  •  
    2.1 Servicios y gestión de servicios
    •  
      2.1.1 Servicios
    •  
      Figura 2.1 Conversación sobre la definición y el significado de los servicios
    •  
      2.1.2 Gestión del servicio
    •  
      2.1.3 Gestión de servicios de TI
    •  
      2.1.4 Proveedores de servicios
    •  
      2.1.5 Interesados ??en la gestión de servicios
    •  
      2.1.6 Utilidad y garantía
    •  
      2.1.7 Mejores prácticas en el dominio público
    •  
      Figura 2.2 Los servicios son diseñados, construidos y entregados con utilidad y garantía
    •  
      Figura 2.3 Fuentes de mejores prácticas de gestión de servicios
  •  
    2.2 Conceptos básicos
    •  
      2.2.1 Activos, recursos y capacidades
    •  
      2.2.2 Procesos
    •  
      Figura 2.4 Ejemplos de capacidades y recursos
    •  
      Figura 2.5 Modelo de proceso
    •  
      2.2.3 Organización para la gestión de servicios
      •  
        2.2.3.1 Funciones
      •  
        2.2.3.2 Roles
      •  
        2.2.3.3 Cultura organizacional y comportamiento
    •  
      2.2.4 La cartera de servicios
    •  
      2.2.5 Gestión del conocimiento y el SKMS
    •  
      Figura 2.6 El portafolio de servicios y su contenido
  •  
    2.3 Sistemas de gobierno y gestión
    •  
      2.3.1 Gobernanza
    •  
      2.3.2 Sistemas de gestión
    •  
      Figura 2.7 Capas arquitectónicas de un SKMS
  •  
    2.4 El ciclo de vida útil
    •  
      Figura 2.8 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
    •  
      Tabla 2.1 Los procesos descritos en cada publicación ITIL
    •  
      2.4.1 Especialización y coordinación a lo largo del ciclo de vida
    •  
      2.4.2 Procesos a través del ciclo de vida del servicio
    •  
      Figura 2.9 Integración a lo largo del ciclo de vida del servicio
    •  
      Figura 2.10 Mejora continua del servicio y ciclo de vida del servicio
•  
  3 Principios de la estrategia de servicio
  •  
    3.1 Estrategia
    •  
      3.1.1 Aspectos fundamentales de la estrategia
      •  
        3.1.1.1 Uso de la teoría para apoyar la estrategia
      •  
        3.1.1.2 La estrategia debe permitir a los proveedores de servicios ofrecer
      •  
        3.1.1.3 Un enfoque básico para decidir una estrategia
      •  
        3.1.1.4 Gestión del servicio como activo estratégico
      •  
        3.1.1.5 La estrategia sintetiza dinámicas opuestas
      •  
        3.1.1.6 La estrategia como un medio para superar a los competidores
      •  
        Figura 3.1 Lograr un equilibrio entre las dinámicas estratégicas opuestas
      •  
        3.1.1.7 Gobierno y organizaciones sin fines de lucro
    •  
      3.1.2 Los cuatro Ps de la estrategia
      •  
        Figura 3.2 Perspectiva, posiciones, planes y patrones
      •  
        3.1.2.1 Perspectiva
      •  
        3.1.2.2 Posición
      •  
        3.1.2.3 Planificar
      •  
        3.1.2.4 Patrón
      •  
        3.1.2.5 La relación entre los cuatro Ps
      •  
        Figura 3.3 Los planes estratégicos dan lugar a patrones
  •  
    3.2 Clientes y servicios
    •  
      3.2.1 Clientes
      •  
        3.2.1.1 ¿Cómo difieren los clientes de los usuarios y consumidores?
      •  
        3.2.1.2 Clientes internos y externos
      •  
        Tabla 3.1 Diferencias entre clientes internos y externos
      •  
        Cuadro 3.1 continuación
      •  
        3.2.1.3 Unidades de negocio como clientes
      •  
        3.2.1.4 Otras organizaciones de TI como clientes
      •  
        3.2.1.5 TI como proveedor de servicios externos
    •  
      3.2.2 Servicios
      •  
        Tabla 3.2 Diferencias entre servicios y productos manufacturados
      •  
        3.2.2.1 Resultados
      •  
        Cuadro 3.3 Diferencias entre productos y resultados
      •  
        3.2.2.2 Responsabilidad por costos y riesgos específicos
      •  
        Figura 3.4 El triángulo de servicio
      •  
        Figura 3.5 Servicios internos y externos
      •  
        Tabla 3.4 Tipos de servicio de TI
      •  
        3.2.2.3 Servicios internos y externos
      •  
        3.2.2.4 Servicios básicos, de habilitación y mejora
      •  
        Cuadro 3.5 Ejemplos de servicios básicos, de habilitación y mejora
    •  
      3.2.3 Valor
      •  
        3.2.3.1 Creación de valor
      •  
        Figura 3.6 Componentes del valor
      •  
        Figura 3.7 Cómo perciben los clientes el valor
      •  
        Figura 3.8 Dinero gastado, valor agregado y valor realizado
      •  
        3.2.3.2 Valor añadido y valor realizado
      •  
        3.2.3.3 ¿Vincular el valor añadido? </font><font>Para "valorizar"
      •  
        Figura 3.9 Servicios de TI y valor
      •  
        3.2.3.4 Captura de valores
    •  
      3.2.4 Utilidad y garantía
      •  
        3.2.4.1 El efecto de la utilidad mejorada en el servicio
      •  
        Tabla 3.6 Ejemplos de declaraciones de utilidad y garantía
      •  
        3.2.4.2 El efecto de una garantía mejorada en el servicio
      •  
        Figura 3.10 Utilidad aumenta el promedio de rendimiento
      •  
        Figura 3.11 La garantía reduce la variación de rendimiento
      •  
        3.2.4.3 El efecto combinado de la garantía y la utilidad en un servicio
      •  
        Tabla 3.7 Estrategias de inversión para servicios públicos y garantía
      •  
        Figura 3.12 Un servicio con mayor utilidad y garantía
      •  
        Figura 3.13 Efectos combinados de la utilidad y la garantía en los activos de los clientes
      •  
        Figura 3.14 Valor de un servicio en términos de retorno sobre activos para el cliente
      •  
        3.2.4.4 Utilidad de comunicación
      •  
        Figura 3.15 Utilidad descrita en términos de resultados soportados y restricciones eliminadas
      •  
        3.2.4.5 Comunicación de la garantía
      •  
        3.2.4.6 Comunicación del efecto combinado de utilidad y garantía
    •  
      3.2.5 Activos de clientes, activos de servicio y activos estratégicos
      •  
        3.2.5.1 Activos, recursos y capacidades
      •  
        3.2.5.2 Unidades de negocio y proveedores de servicios
      •  
        Figura 3.16 Los activos del cliente generan resultados empresariales
      •  
        Figura 3.17 Los activos de servicio impulsan los servicios para lograr resultados empresariales
      •  
        Figura 3.18 La administración de servicios optimiza el rendimiento de los activos de servicio
      •  
        Figura 3.19 Vista simple de una organización de TI
      •  
        Figura 3.20 Proceso como medio para gestionar los silos del organigrama
      •  
        Figura 3.21 La gestión de servicios permite resultados empresariales
      •  
        Figura 3.22 Cómo un proveedor de servicios habilita los resultados de una unidad de negocio
      •  
        Cuadro 3.8 Ejemplos de aumento del potencial de servicio
      •  
        3.2.5.3 Activos estratégicos
      •  
        Figura 3.23 Crecimiento de la gestión de servicios en un activo estratégico de confianza
  •  
    3.3 Proveedores de servicios
    •  
      3.3.1 Tipo I (proveedor interno de servicios)
    •  
      Figura 3.24 Proveedores de Tipo I
    •  
      3.3.2 Tipo II (unidad de servicios compartidos)
    •  
      Figura 3.25 Proveedores comunes de tipo II
    •  
      3.3.3 Tipo III (proveedor de servicios externo)
    •  
      Figura 3.26 Proveedores de Tipo III
    •  
      3.3.4 ¿Cómo eligen los clientes entre tipos?
    •  
      Tabla 3.9 Decisiones de los clientes sobre los tipos de proveedores de servicios
    •  
      3.3.5 La ventaja relativa de la incumbencia
  •  
    3.4 Cómo definir los servicios
    •  
      3.4.1 Paso 1? </font><font>Definir el mercado e identificar clientes
    •  
      3.4.2 Paso 2? </font><font>Entender al cliente
    •  
      3.4.3 Paso 3? </font><font>Cuantificar los resultados
    •  
      Figura 3.27 Analizar cómo un servicio impactará un resultado
    •  
      3.4.4 Paso 4? </font><font>Clasificar y visualizar el servicio
    •  
      Figura 3.28 Clasificación de servicios utilizando arquetipos de servicios y activos de clientes
    •  
      Figura 3.29 Estrategias basadas en activos y basadas en utilidades
    •  
      Figura 3.30 Visualización de servicios como patrones de creación de valor
    •  
      3.4.5 Paso 5? </font><font>Comprender las oportunidades (espacios de mercado)
    •  
      3.4.6 Paso 6? </font><font>Definir servicios basados ??en resultados
    •  
      Figura 3.31 Definición de servicios con componentes de utilidad
    •  
      Figura 3.32 Definición de servicios con componentes de garantía
    •  
      Tabla 3.10 Definición de componentes de servicio
    •  
      3.4.7 Paso 7? </font><font>Modelos de servicio
    •  
      Figura 3.33 Dinámica de un modelo de servicio
    •  
      3.4.8 Paso 8? </font><font>Definir unidades de servicio y paquetes
      •  
        3.4.8.1 Paquetes de servicios
      •  
        Figura 3.34 Un paquete de servicios
      •  
        Figura 3.35 Los paquetes de servicios pueden consistir en varios servicios individuales de cualquier tipo
      •  
        Figura 3.36 Los paquetes de servicio pueden contener otros paquetes de servicios
      •  
        3.4.8.2 Los paquetes de servicios y servicios pueden incluir opciones
      •  
        3.4.8.3 Computación en la nube
      •  
        3.4.8.4 Segmentación
      •  
        3.4.8.5 Diseño y transición de paquetes de servicios
      •  
        Tabla 3.11 Segmentos de usuario y paquetes de usuario
  •  
    3.5 Estrategias para la satisfacción del cliente
    •  
      3.5.1 El modelo Kano
    •  
      Figura 3.37 Percepciones de utilidad y satisfacción del cliente
    •  
      Tabla 3.12 El modelo de Kano y los atributos de servicio (después de Kano et al., 1984)
    •  
      Tabla 3.13 La tabla de evaluación de Kano (Kano et al., 1984)
    •  
      Gráfico 3.38 Dinámica económica de servicios para proveedores de servicios externos
  •  
    3.6 Economía de servicios
    •  
      Gráfico 3.39 Dinámica económica del servicio para los proveedores de servicios internos
    •  
      3.6.1 Retorno de la inversión
      •  
        Cuadro 3.14 Ejemplo de estructura de casos de negocio
      •  
        Cuadro 3.15 Objetivos comerciales comunes
      •  
        3.6.1.1 Caso de negocios
      •  
        Figura 3.40 Impacto de una sola empresa puede afectar a múltiples objetivos de negocio
      •  
        3.6.1.2 ROI previo al programa
      •  
        Gráfico 3.41 Los múltiples impactos empresariales pueden afectar a un solo objetivo empresarial
      •  
        Cuadro 3.16 Decisiones NPV
      •  
        Tabla 3.17 Ejemplo de VAN de un programa de gestión de servicios propuesto
      •  
        Tabla 3.18 Tipos de flujo de caja
      •  
        3.6.1.3 ROI posterior al programa
      •  
        Tabla 3.19 Ejemplo del IR de un programa de gestión de servicios propuesto
      •  
        Figura 3.42 Enfoque del ROI posterior al programa
      •  
        Figura 3.43 Análisis de pronóstico
    •  
      3.6.2 Análisis del impacto comercial
  •  
    3.7 Estrategia de abastecimiento
    •  
      3.7.1 Decidir qué fuente
    •  
      3.7.2 Estructuras de abastecimiento
    •  
      Tabla 3.20 Principales estructuras de abastecimiento (estrategias de entrega)
    •  
      3.7.3 Suministro de proveedores múltiples
    •  
      Figura 3.44 La escalera de abastecimiento de servicios
    •  
      Figura 3.45 Uso de interfaces de proveedores de servicios
    •  
      3.7.4 Interfaces de proveedores de servicios
    •  
      3.7.5 Sourcing de la gobernanza
    •  
      3.7.6 Factores críticos de éxito
  •  
    3.8 Estructuras de servicio en la red de valor
    •  
      3.8.1 De cadenas de valor a redes de valor
    •  
      Figura 3.46 Ejemplo de una red de valores
    •  
      3.8.2 Uso de redes de valor
  •  
    3.9 Entradas y salidas de estrategia de servicio
    •  
      Figura 3.47 Diagrama de flujo existente de cómo se suponía que funcionaría el servicio de asistencia técnica
    •  
      Figura 3.48 Intercambios de valor neto que muestran cómo las cosas realmente funcionaron
    •  
      Tabla 3.21 Entradas y salidas de estrategia de servicio por etapa del ciclo de vida
•  
  4 Procesos de estrategia de servicio
  •  
    4.1 Gestión de estrategia para servicios de TI
    •  
      4.1.1 Finalidad y objetivos
    •  
      4.1.2 Alcance
    •  
      Gráfico 4.1 Estrategia empresarial global y estrategias de las unidades de negocio
    •  
      Figura 4.2 El alcance de la gestión de la estrategia
    •  
      4.1.3 Valor a los negocios
    •  
      4.1.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.1.4.1 Advertencia
    •  
      4.1.5 Actividades, métodos y técnicas del proceso
      •  
        4.1.5.1 Evaluación estratégica
      •  
        Figura 4.3 El proceso de gestión de la estrategia
      •  
        Cuadro 4.1 Cuestiones para evaluar los servicios existentes como diferenciadores
      •  
        4.1.5.2 Evaluación estratégica: analizar el entorno interno
      •  
        4.1.5.3 Evaluación estratégica: analizar el entorno externo
      •  
        4.1.5.4 Evaluación estratégica: definir espacios de mercado
      •  
        4.1.5.5 Evaluación estratégica: identificar factores estratégicos de la industria
      •  
        Gráfico 4.4 Factores estratégicos de la industria y posiciones competitivas en los campos de juego
      •  
        Figura 4.5 Análisis estratégico de la cartera de clientes
      •  
        4.1.5.6 Evaluación estratégica: establecer objetivos
      •  
        Figura 4.6 Opciones estratégicas para el proveedor de servicios
      •  
        Tabla 4.2 Entradas de datos del cliente para la creación de objetivos
      •  
        4.1.5.7 Generación, evaluación y selección de estrategias
      •  
        4.1.5.8 Generación de estrategias: determinar la perspectiva
      •  
        4.1.5.9 Generación de estrategias: formar una posición
      •  
        Figura 4.7 Posicionamiento basado en variedades (izquierda) y necesidades (derecho)
      •  
        Figura 4.8 Posicionamiento basado en acceso
      •  
        Figura 4.9 Combinación de posicionamiento basado en variedades, basado en las necesidades y basado en el acceso
      •  
        4.1.5.10 Generación de estrategias: elaborar un plan
      •  
        Gráfico 4.10 Factores críticos de éxito apalancados en los espacios de mercado
      •  
        4.1.5.11 Generación de estrategias: adoptar patrones de acción
      •  
        4.1.5.12 Ejecución de la estrategia
      •  
        Tabla 4.3 Ejemplos de patrones de gestión de servicios
      •  
        4.1.5.13 Ejecución de la estrategia: otros procesos de gestión de servicios
      •  
        4.1.5.14 Ejecución de la estrategia: alinear los activos con los resultados del cliente
      •  
        4.1.5.15 Ejecución de la estrategia: optimizar los factores críticos de éxito
      •  
        4.1.5.16 Ejecución de la estrategia: priorizar las inversiones
      •  
        Figura 4.11 Priorización de inversiones estratégicas basadas en las necesidades del cliente
      •  
        4.1.5.17 Medición y evaluación
      •  
        4.1.5.18 Medición y evaluación: mejora continua del servicio
      •  
        4.1.5.19 Medición y evaluación: expansión y crecimiento
      •  
        Figura 4.12 Expansión en espacios de mercado adyacentes
      •  
        4.1.5.20 Gestión de estrategias para proveedores de servicios informáticos internos
      •  
        Figura 4.13 Expansión en clientes individuales y espacios de mercado
    •  
      4.1.6 T riggers, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.1.6.1 Disparadores
      •  
        4.1.6.2 Entradas
      •  
        4.1.6.3 Salidas
      •  
        4.1.6.4 Interfaces
    •  
      4.1.7 Gestión de la información
    •  
      4.1.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
    •  
      4.1.9 Desafíos y riesgos
      •  
        4.1.9.1 Desafíos
      •  
        4.1.9.2 Riesgos
  •  
    4.2 Gestión de la cartera de servicios
    •  
      4.2.1 Finalidad y objetivos
    •  
      4.2.2 Alcance
    •  
      4.2.3 Valor a los negocios
    •  
      4.2.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.2.4.1 La cartera de servicios
      •  
        4.2.4.2 Gasoducto de servicio
      •  
        Figura 4.14 La cartera de servicios
      •  
        4.2.4.3 Catálogo de servicios
      •  
        Figura 4.15 El catálogo de servicios y los vínculos entre servicios y resultados
      •  
        Figura 4.16 Catálogo de servicios y gestión de la demanda
      •  
        4.2.4.4 Servicios jubilados
      •  
        Figura 4.17 Catálogo de servicios y catálogos de servicios
      •  
        4.2.4.5 Sistema de gestión de la configuración
      •  
        4.2.4.6 Cartera de aplicaciones
      •  
        4.2.4.7 Cartera de clientes
      •  
        4.2.4.8 Cartera de acuerdos de clientes
      •  
        4.2.4.9 Cartera de proyectos
      •  
        4.2.4.10 Modelos de servicio
      •  
        4.2.4.11 Espacios de mercado y crecimiento del servicio
      •  
        4.2.4.12 Alineación de los activos de servicios, servicios y resultados empresariales
      •  
        4.2.4.13 Gestión de la cartera de servicios a través del ciclo de vida del servicio
    •  
      4.2.5 Actividades, métodos y técnicas del proceso
      •  
        Gráfico 4.18 Fases de la gestión de la cartera de servicios
      •  
        4.2.5.1 Inicio del proceso
      •  
        4.2.5.2 Inicio del proceso: gestión de estrategias para servicios de TI
      •  
        4.2.5.3 Inicio del proceso: gestión de relaciones comerciales
      •  
        Figura 4.19 El proceso de gestión de la cartera de servicios
      •  
        4.2.5.4 Inicio del proceso: mejora continua del servicio
      •  
        4.2.5.5 Iniciación del proceso: otros procesos de gestión de servicios
      •  
        4.2.5.6 Definir
      •  
        4.2.5.7 Definir: estrategia
      •  
        4.2.5.8 Definir: solicitud de la empresa
      •  
        4.2.5.9 Definir: oportunidades y planes de mejora de servicios
      •  
        4.2.5.10 Definir: sugerencia de servicio
      •  
        4.2.5.11 Definir: servicio existente?
      •  
        4.2.5.12 Definir: servicio, clientes, resultados del negocio (nuevos servicios)
      •  
        4.2.5.13 Definir: modelo de servicio (nuevos servicios)
      •  
        4.2.5.14 Definir: impacto en la cartera de servicios (servicios existentes)
      •  
        4.2.5.15 Definir: impacto en el modelo de servicio (servicios existentes)
      •  
        4.2.5.16 Analizar
      •  
        4.2.5.17 Analizar: revisión de la cartera de servicios
      •  
        4.2.5.18 Analizar: analizar inversiones, valor y prioridades
      •  
        Figura 4.20 Espacios opcionales (ejemplo de jardín de tomate)
      •  
        Figura 4.21 La herramienta de espacio de opciones para la administración de servicios de TI
      •  
        Figura 4.22 Cómo asignan los ejecutivos el presupuesto a las categorías estratégicas de servicio
      •  
        Figura 4.23 Un proveedor de servicios interno centrado en el mantenimiento de servicios (RTB)
      •  
        Figura 4.24 Un proveedor de servicios externo centrado en ampliar el alcance de los servicios (TTB)
      •  
        4.2.5.19 Analizar: articular propuesta de valor
      •  
        4.2.5.20 Aprobar: ¿es factible el servicio o cambio?
      •  
        4.2.5.21 Aprobar: propuesta de cambio
      •  
        4.2.5.22 Aprobar: autorización de gestión de cambios
      •  
        4.2.5.23 Aprobar: propuesta de cambio autorizada?
      •  
        4.2.5.24 Carta de servicio
      •  
        4.2.5.25 Carta: comunicarse con las partes interesadas
      •  
        4.2.5.26 Carta: diseño de servicios y procesos de transición
      •  
        4.2.5.27 Carta: seguimiento del progreso y actualización de la cartera de servicios
      •  
        4.2.5.28 ¿Servicio exitoso?
      •  
        4.2.5.29 Servicios de retiro
      •  
        4.2.5.30 Refrescar la cartera
    •  
      4.2.6 Triggers, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.2.6.1 Disparadores
      •  
        4.2.6.2 Entradas
      •  
        4.2.6.3 Salidas
      •  
        4.2.6.4 Interfaces
    •  
      4.2.7 Gestión de la información
    •  
      4.2.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
    •  
      4.2.9 Retos y riesgos
      •  
        4.2.9.1 Desafíos
      •  
        4.2.9.2 Riesgos
  •  
    4.3 Gestión financiera de los servicios de TI
    •  
      4.3.1 Finalidad y objetivos
    •  
      4.3.2 Alcance
    •  
      4.3.3 Valor a los negocios
    •  
      4.3.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.3.4.1 Políticas de gestión financiera empresarial
      •  
        4.3.4.2 Financiación
      •  
        4.3.4.3 Gestión financiera de los servicios de TI y valor
      •  
        4.3.4.4 Cumplimiento
    •  
      4.3.5 Actividades, métodos y técnicas del proceso
      •  
        4.3.5.1 Principales insumos
      •  
        Gráfico 4.25 Principales aportaciones, productos y actividades de gestión financiera de los servicios de TI
      •  
        4.3.5.2 Contabilidad
      •  
        4.3.5.3 Contabilidad: modelo de costos
      •  
        Figura 4.26 Costo por organización de TI
      •  
        Figura 4.27 Costo por servicio
      •  
        Figura 4.28 Costo por cliente
      •  
        Figura 4.29 Coste por ubicación
      •  
        Figura 4.30 Modelo de costo híbrido (servicio, cliente, ubicación)
      •  
        4.3.5.4 Contabilidad: centros de coste y unidades de coste
      •  
        Figura 4.31 Ejemplo de centros de coste y unidades de coste
      •  
        4.3.5.5 Contabilidad: tipos de costes y elementos de coste
      •  
        Figura 4.32 Tipos de coste y elementos de coste
      •  
        4.3.5.6 Contabilidad: clasificación de costos
      •  
        Figura 4.33 Un costo puede ser clasificado como directo o indirecto en diferentes modelos de costos
      •  
        Cuadro 4.4 Presupuestos, contabilidad de TI y ciclos de recarga
      •  
        Cuadro 4.5 Ejemplos de gastos de capital y de explotación
      •  
        Cuadro 4.6 Ejemplo de cálculo de la tasa de costo indirecto
      •  
        Cuadro 4.7 Ejemplos de costos fijos y variables
      •  
        Figura 4.34 Ejemplo? </font><font>Costes fijos y variables en un servicio de impresión
      •  
        Figura 4.35 Métodos comunes de depreciación
      •  
        4.3.5.7 Contabilidad: plan de cuentas
      •  
        4.3.5.8 Contabilidad: análisis e informes
      •  
        Figura 4.36 Traducción de los datos de la cuenta de costes a la información de la cuenta de servicio
      •  
        Figura 4.37 Ejemplos de análisis de desviación presupuestaria
      •  
        4.3.5.9 Contabilidad: planes de acción
      •  
        4.3.5.10 Presupuesto
      •  
        4.3.5.11 Presupuestación: análisis del presupuesto anterior
      •  
        4.3.5.12 Presupuestación: evaluación de planes
      •  
        4.3.5.13 Presupuesto: especificación de los cambios en la financiación y el gasto
      •  
        4.3.5.14 Presupuestación: estimación de costos e ingresos
      •  
        4.3.5.15 Presupuesto: presupuesto (s)
      •  
        4.3.5.16 Carga
      •  
        4.3.5.17 Carga: políticas de tarificación
      •  
        4.3.5.18 Carga: Decida los elementos que se pueden cargar
      •  
        Figura 4.38 Unidades de coste y elementos imponibles
      •  
        4.3.5.19 Carga: precios
      •  
        4.3.5.20 Carga: facturación
    •  
      4.3.6 Triggers, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.3.6.1 Disparadores
      •  
        4.3.6.2 Entradas
      •  
        4.3.6.3 Salidas
      •  
        4.3.6.4 Interfaces
    •  
      4.3.7 Gestión de la información
    •  
      4.3.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
    •  
      4.3.9 Retos y riesgos
      •  
        4.3.9.1 Desafíos
      •  
        4.3.9.2 Riesgos
  •  
    4.4 Gestión de la demanda
    •  
      4.4.1 Finalidad y objetivos
    •  
      4.4.2 Alcance
    •  
      4.4.3 Valor a los negocios
    •  
      Cuadro 4.8 Comparación de la gestión de la demanda y la gestión de la capacidad
    •  
      Figura 4.39 Acoplamiento estrecho entre demanda, capacidad y suministro
    •  
      4.4.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.4.4.1 Oferta y demanda
      •  
        4.4.4.2 Activos del servicio de transmisión
      •  
        4.4.4.3 Gestión de la demanda a través del ciclo de vida
    •  
      4.4.5 Actividades, métodos y técnicas del proceso
      •  
        4.4.5.1 Identificar las fuentes de previsión de la demanda
      •  
        4.4.5.2 Patrones de actividad empresarial
      •  
        Figura 4.40 Ejemplos de patrones de actividad empresarial
      •  
        Tabla 4.9 Perfiles de usuario combinados con patrones de actividad empresarial (ejemplo)
      •  
        4.4.5.3 Perfiles de usuario
      •  
        Gráfico 4.41 La actividad empresarial influye en los patrones de demanda de servicios
      •  
        4.4.5.4 Gestión de la demanda basada en la actividad
      •  
        Figura 4.42 Ejemplo de gestión de la demanda basada en la actividad
      •  
        4.4.5.5 Desarrollar ofertas diferenciadas
      •  
        4.4.5.6 Gestión de la demanda operativa
    •  
      4.4.6 Triggers, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.4.6.1 Disparadores
      •  
        4.4.6.2 Entradas
      •  
        4.4.6.3 Salidas
      •  
        4.4.6.4 Interfaces
    •  
      4.4.7 Gestión de la información
    •  
      4.4.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
    •  
      4.4.9 Desafíos y riesgos
      •  
        4.4.9.1 Desafíos
      •  
        4.4.9.2 Riesgos
  •  
    4.5 Gestión de relaciones comerciales
    •  
      4.5.1 Finalidad y objetivos
    •  
      4.5.2 Alcance
      •  
        4.5.2.1 Procesos y roles para la gestión de relaciones comerciales y SLM
      •  
        Cuadro 4.10 Diferencias entre la gestión de las relaciones comerciales y la gestión del nivel de servicio
      •  
        Cuadro 4.11 Actividades de procesos de gestión de relaciones comerciales y otros procesos de gestión de servicios
    •  
      4.5.3 Valor a los negocios
      •  
        4.5.3.1 Gestión de relaciones comerciales y otros procesos de gestión de servicios
    •  
      4.5.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.5.4.1 Gestión de relaciones comerciales y el gestor de relaciones comerciales
      •  
        4.5.4.2 Cartera de clientes
      •  
        4.5.4.3 Cartera de acuerdos de clientes
      •  
        4.5.4.4 Satisfacción del cliente
      •  
        Tabla 4.12 ¿Qué satisface a los clientes y usuarios?
      •  
        4.5.4.5 Requisitos de servicio
      •  
        Tabla 4.13 Tareas, resultados y restricciones del cliente
      •  
        4.5.4.6 Gestión de las relaciones comerciales como facilitador de asociaciones estratégicas
      •  
        Figura 4.43 Actividades de gestión de relaciones comerciales
    •  
      4.5.5 Actividades, métodos y técnicas del proceso
      •  
        4.5.5.1 La naturaleza del proceso de gestión de la relación comercial
      •  
        4.5.5.2 Inicio del proceso
      •  
        4.5.5.3 Iniciación por clientes
      •  
        4.5.5.4 Inicio por el proveedor de servicios
      •  
        4.5.5.5 El proceso de gestión de la relación comercial a través del ciclo de vida
    •  
      4.5.6 Triggers, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.5.6.1 Disparadores
      •  
        4.5.6.2 Entradas
      •  
        4.5.6.3 Salidas
      •  
        4.5.6.4 Interfaces
    •  
      4.5.7 Gestión de la información
    •  
      4.5.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
    •  
      4.5.9 Retos y riesgos
      •  
        4.5.9.1 Desafíos
      •  
        4.5.9.2 Riesgos
•  
  Estrategia de servicio, gobernabilidad, arquitectura y estrategias de implementación ITSM
  •  
    5.1 Gobernanza
    •  
      5.1.1 ¿Qué es la gobernabilidad?
      •  
        Gráfico 5.1 Estrategia, política y plan
      •  
        5.1.1.1 Establecer la estrategia, políticas y planes
      •  
        Figura 5.2 Actividades de gobernanza
      •  
        5.1.1.2 Evaluar
      •  
        5.1.1.3 Directo
      •  
        5.1.1.4 Monitor
    •  
      5.1.2 ¿Quién gobierna?
    •  
      5.1.3 ¿Cuál es la diferencia entre gobierno y gestión?
    •  
      Figura 5.3 Actividades de gobernanza y gestión
    •  
      5.1.4 El marco de gobernanza
    •  
      5.1.5 ¿Qué es la gobernanza de TI?
    •  
      5.1.6 ¿Cómo se define, se cumple y se hace cumplir el gobierno corporativo de TI?
    •  
      Figura 5.4 Órganos de gobierno
    •  
      5.1.7 ¿Cómo se relaciona la estrategia de servicios con la gobernabilidad?
  •  
    5.2 Establecer y mantener un sistema de gestión de servicios
  •  
    5.3 Estrategia de servicios de TI y los negocios
    •  
      5.3.1 Uso de la estrategia de servicio para lograr el equilibrio
    •  
      Figura 5.5 Uso de la estrategia para lograr el equilibrio
    •  
      5.3.2 Socios integrados
  •  
    5.4 IT service st rategy y arquitectura empresarial
  •  
    Figura 5.6 Arquitectura de la empresa, estrategia y gestión de servicios
  •  
    5.5 Desarrollo de aplicaciones y desarrollo de servicios de TI
  •  
    5.6 Creación de una estrategia para implementar procesos de gestión de servicios
    •  
      5.6.1 Tipos de implementación de la administración de servicios
      •  
        5.6.1.1 Modo de quilla uniforme
      •  
        5.6.1.2 Modo de avería
      •  
        Figura 5.7 Estrategia para organizaciones en problemas
      •  
        Figura 5.8 Tratamiento de problemas repetidos
      •  
        5.6.1.3 Modo de crecimiento
      •  
        Figura 5.9 Estrategia para organizaciones en modo de crecimiento
      •  
        5.6.1.4 Modo de cambio radical
      •  
        Figura 5.10 Estrategia para las organizaciones que planean cambios radicales
    •  
      5.6.2 Definición de una visión y misión para la implementación de la administración de servicios
      •  
        5.6.2.1 Definir la visión y la misión
    •  
      5.6.3 Evaluación de la gestión del servicio
      •  
        5.6.3.1 ¿Qué debe evaluarse?
      •  
        5.6.3.2 Evaluaciones basadas en cumplimiento y madurez
      •  
        Cuadro 5.1 Diferencias entre evaluaciones basadas en cumplimiento y madurez
    •  
      5.6.4 Objetivos para la implementación de la gestión de servicios
      •  
        5.6.4.1 Utilización de los resultados de la evaluación para definir los objetivos
      •  
        5.6.4.2 Establecimiento y gestión de objetivos
    •  
      5.6.5 Identificación y gestión de riesgos
      •  
        5.6.5.1 Planificación de la gestión de riesgos
      •  
        5.6.5.2 Gestión de riesgos
    •  
      5.6.6 Preparación de un business case
      •  
        5.6.6.1 El caso de negocio como herramienta de ventas
      •  
        5.6.6.2 Preparación de un business case
    •  
      5.6.7 La carta del proyecto
    •  
      5.6.8 Ir
•  
  6 Organización de la estrategia de servicio
  •  
    6.1 Desarrollo organizacional
    •  
      Figura 6.1 Ciclo de creación de valor organizacional
    •  
      6.1.1 Etapas del desarrollo organizacional
      •  
        Figura 6.2 El espectro centralizado-descentralizado
      •  
        Gráfico 6.3 Etapas del desarrollo organizacional
      •  
        6.1.1.1 Etapa 1: Red
      •  
        Figura 6.4 Servicios a través de la red
      •  
        6.1.1.2 Etapa 2: Directiva
      •  
        Figura 6.5 Servicios a través de la dirección
      •  
        6.1.1.3 Etapa 3: Delegación
      •  
        Figura 6.6 Servicios por delegación
      •  
        6.1.1.4 Etapa 4: Coordinación
      •  
        Figura 6.7 Servicios mediante coordinación
      •  
        6.1.1.5 Etapa 5: Colaboración
      •  
        Figura 6.8 Servicios a través de la colaboración
      •  
        6.1.1.6 Decidir sobre una estructura
  •  
    6.2 Cambio organizacional
    •  
      Figura 6.9 Proceso de cambio en tres pasos
  •  
    6.3 Departamentalización organizacional
  •  
    6.4 Diseño organizativo
    •  
      Figura 6.10 Hacer coincidir las fuerzas estratégicas con el desarrollo organizacional
  •  
    6.5 Cultura organizacional
    •  
      Cuadro 6.1 Estructuras organizativas básicas
    •  
      Figura 6.11 Pasos del diseño organizativo
    •  
      Figura 6.12 Componentes estratégicos de una estructura de organización lógica para un proveedor de servicios de TI
  •  
    6.6 Funciones
  •  
    6.7 Una estructura de organización lógica para un proveedor de servicios de TI
    •  
      Figura 6.13 Componentes estratégicos, tácticos y operacionales de la estructura lógica de un proveedor de servicios de TI
    •  
      Figura 6.14 Relación entre los clientes y la estructura lógica de la organización del proveedor de servicios
  •  
    6.8 Roles
    •  
      6.8.1 Función del propietario del servicio genérico
    •  
      6.8.2 Función genérica del propietario del proceso
    •  
      6.8.3 Función genérica de gestor de procesos
    •  
      6.8.4 Función del profesional de procesos genéricos
    •  
      6.8.5 Gestión de estrategias para funciones de ITservices
      •  
        6.8.5.1 Gestión de la estrategia para el propietario del proceso de servicios de TI
      •  
        6.8.5.2 Gestión de estrategia para el gestor de procesos de servicios de TI
    •  
      6.8.6 Otros roles involucrados en el proceso de gestión de la estrategia para los servicios de TI
      •  
        6.8.6.1 Gerente de estrategia empresarial
      •  
        6.8.6.2 Grupo directivo de TI
      •  
        6.8.6.3 Director de TI o director de administración de servicios
    •  
      6.8.7 Funciones de gestión de cartera de servicios
      •  
        6.8.7.1 Propietario del proceso de gestión de la cartera de servicios
      •  
        6.8.7.2 Administrador de procesos de gestión de carteras de servicios
      •  
        6.8.8 Gestión de relaciones comerciales
        •  
          6.8.8.1 Gerente de relaciones comerciales
        •  
          6.8.8.2 Propietario del proceso de gestión de relaciones comerciales
        •  
          6.8.8.3 Gerente de procesos de gestión de relaciones comerciales
        •  
          6.8.8.4 Clientes
      •  
        6.8.9 Funciones de gestión financiera para ITservices
        •  
          6.8.9.1 Gestión financiera para los propietarios de los servicios de TI
        •  
          6.8.9.2 Gestión financiera para el administrador de procesos de servicios de TI
        •  
          6.8.9.3 Presupuestarios
      •  
        6.8.10 Funciones de gestión de la demanda
        •  
          6.8.10.1 Propietario del proceso de gestión de la demanda
        •  
          6.8.10.2 Gerente de procesos de gestión de la demanda
        •  
          Figura 6.15 Oficial principal de abastecimiento? </font><font>un ejemplo
      •  
        6.8.11 Funciones de abastecimiento
      •  
        Cuadro 6.2 Ejemplos de funciones y responsabilidades de abastecimiento
  •  
    6.9 Modelo de responsabilidad? </font><font>RACI
    •  
      Cuadro 6.3 Un ejemplo de una simple matriz RACI
  •  
    6.10 Competencia y formación
    •  
      6.10.1 Competencias y habilidades para la gestión de servicios
    •  
      6.10.2 Marco de Competencias y Competencias
    •  
      6.10.3 Entrenamiento
•  
  7 Consideraciones tecnológicas
  •  
    Figura 7.1 Servicios como sistemas socio-técnicos con personas y procesos como pivotes
  •  
    7.1 Automatización de servicios
    •  
      Figura 7.2 Efecto degradante de la variación en los procesos de servicio
    •  
      7.1.1 Preparación para la automatización
    •  
      7.1.2 Análisis de servicios e instrumentación
    •  
      Figura 7.3 El flujo de los datos a la sabiduría
    •  
      Tabla 7.1 Técnicas de instrumentación
    •  
      Tabla 7.2 Técnicas de gestión de eventos
  •  
    7.2 Interfaces de servicio
    •  
      7.2.1 Características de las interfaces de buen servicio
    •  
      Figura 7.4 El papel crítico de las interfaces de servicio
    •  
      7.2.2 Tipos de encuentros de tecnología de servicio
    •  
      Figura 7.5 Tipos de encuentros de tecnología de servicio (Froehle y Roth, 2004)
    •  
      7.2.3 Canales de autoservicio
    •  
      7.2.4 Recuperación del servicio mediado por tecnología
  •  
    7.3 Herramientas para la estrategia de servicio
    •  
      7.3.1 Simulación
    •  
      7.3.2 Modelos analíticos
    •  
      Figura 7.6 Ejemplo de un modelo analítico simple para la Service Desk
    •  
      Figura 7.7 Modelo simple LP
    •  
      Figura 7.8 Modelo de red simple
•  
  8 Implementación de la estrategia de servicio
  •  
    8.1 Implementación a través del ciclo de vida
    •  
      8.1.1 De arriba hacia abajo
  •  
    Figura 8.1 Planificación estratégica y proceso de control (Simons, 1995)
  •  
    8.2 Actividades de implementación de la estrategia de servicio siguiendo un enfoque de ciclo de vida
    •  
      8.2.1 Establecimiento de la estrategia de ejecución
    •  
      8.2.2 Diseño de la estrategia de servicio
      •  
        8.2.2.1 Nota especial sobre la implementación de la gestión de la cartera de servicios
    •  
      8.2.3 Estrategia de servicio de transición
    •  
      8.2.4 Estrategia de servicio operativo
    •  
      8.2.5 Mejora continua de la estrategia de servicio
  •  
    8.3 El impacto de la estrategia de servicio en otras etapas del ciclo de vida
    •  
      8.3.1 Estrategia de servicio y diseño del servicio
      •  
        8.3.1.1 Resultados y limitaciones
      •  
        Figura 8.2 Restricciones de diseño impulsadas por la estrategia
      •  
        8.3.1.2 Modelos de servicio
      •  
        8.3.1.3 Patrones de actividad empresarial
      •  
        8.3.1.4 Análisis del impacto en los negocios
      •  
        8.3.1.5 Gestión de relaciones comerciales
    •  
      8.3.2 Estrategia de servicio y transición del servicio
    •  
      8.3.3 Estrategia de servicio y operación del servicio
    •  
      8.3.4 Estrategia de servicio y mejora continua del servicio
•  
  9 Desafíos, riesgos y factores críticos de éxito
  •  
    9.1 Desafíos
    •  
      9.1.1 Complejidad
    •  
      9.1.2 Coordinación y control
    •  
      9.1.3 Preservar el valor
    •  
      9.1.4 Medición efectiva
    •  
      Cuadro 9.1 Principios de medición
    •  
      9.2 Riesgos
  •  
    9.2 Riesgos
    •  
      9.2.1 Definición de riesgo
    •  
      9.2.2 Información inexacta
    •  
      9.2.3 Riesgo de tomar o no tomar oportunidades
    •  
      9.2.4 Riesgos de diseño
    •  
      9.2.5 Riesgos operativos
    •  
      9.2.6 Riesgos de mercado
  •  
    9.3 Factores críticos de éxito
•  
  Epílogo
•  
  Apéndice A: Valor actual de una anualidad
  •  
    Cuadro A.1 Valor actual de una anualidad
  •  
    Cuadro A.1 continuación
•  
  Apéndice B: Descripción de los tipos de activos
  •  
    B.1 Gestión
  •  
    B.2 Organización
  •  
    B.3 Proceso
  •  
    B.4 Conocimientos
  •  
    B.5 Personas
  •  
    B.6 Información
  •  
    B.7 Aplicaciones
  •  
    B.8 Infraestructura
  •  
    B.9 Capital financiero
•  
  Apéndice C: Estrategia de servicio y la nube
  •  
    C.1 Características de los servicios en la nube
  •  
    C.2 Tipos de servicios en la nube
  •  
    C.3 Tipos de nubes
  •  
    C.4 Componentes de una arquitectura en la nube
•  
  Apéndice D: Guía relacionada
  •  
    D.1 Orientación ITIL y servicios web
  •  
    D.2 Sistema de gestión de la calidad
  •  
    D.3 Gestión del riesgo
  •  
    D.4 Gobierno de la TI
  •  
    D.5 COBIT
  •  
    D.6 IS O
  •  
    D.7 Gestión ambiental y medio ambiente
  •  
    D.8 IS O normas y publicaciones para TI
  •  
    D.9 ITIL y el marco OSI
  •  
    D.10 Gestión de programas y proyectos
  •  
    D.11 Cambio organizacional
  •  
    D.12 Marco de Capacidades para la Era Informática
  •  
    D.13 Carnegie Mellon: Marco CMMI y ESCM
  •  
    D.14 Balanced scorecard
  •  
    D.15 Six Sigma
•  
  Apéndice E: Evaluación y gestión de riesgos
  •  
    E.1 Definición de riesgo y gestión de riesgos
  •  
    E.2 Gestión del Riesgo (M_o_R)
  •  
    Figura E.1 El marco M_o_R
  •  
    E.3 ISO 31000
  •  
    Figura E.2 Flujo del proceso de gestión de riesgos ISO 31000
  •  
    E.4 ISO
  •  
    E.5 Riesgo IT
  •  
    Figura E.3 Marco de proceso de TI de ISACA sobre riesgos
•  
  Apéndice F: Ejemplos de entradas y salidas a lo largo del ciclo de vida del servicio
•  
  Referencias y lecturas adicionales
•  
  Abreviaturas
•  
  Glosario
•  
  Índice