ITIL, Diseño del servicio
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    Contenido
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    Lista de Figuras
  •  
    Lista de mesas
  •  
    Prólogo
  •  
    Prefacio
  •  
    Expresiones de gratitud
  •  
    1. Introducción
    •  
      1.1 Descripción general
      •  
        Figura 1.1 El ciclo de vida del servicio ITIL
      •  
        1.1.1 Propósito y objetivo del diseño del servicio
      •  
        1.1.2 Alcance
      •  
        1.1.3 Uso
      •  
        1.1.4 Valor para los negocios
      •  
        1.1.5 Público objetivo
    •  
      1.2 Contexto
      •  
        1.2.1 Estrategia de servicio
      •  
        1.2.2 Diseño del servicio
      •  
        1.2.3 Transición del servicio
      •  
        1.2.4 Operación del servicio
      •  
        1.2.5 Mejora continua del servicio
    •  
      1.3 ITIL en relación con otras publicaciones en la cartera de Mejores prácticas de gestión
    •  
      Figura 1.2 Relación de ITIL con otras guías de mejores prácticas de gestión
    •  
      1.4 ¿Por qué ITIL es tan exitoso?
    •  
      1.5 Resumen del capítulo
  •  
    2 Gestión del servicio como práctica
    •  
      2.1 Servicios y gestión del servicio
      •  
        2.1.1 Servicios
      •  
        Figura 2.1 Conversación sobre la definición y el significado de los servicios
      •  
        2.1.2 Gestión del servicio
      •  
        2.1.3 Gestión del servicio de TI
      •  
        2.1.4 Proveedores de servicios
      •  
        2.1.5 Stakeholders en la gestión del servicio
      •  
        2.1.6 Utilidad y garantía
      •  
        2.1.7 Mejores prácticas en el dominio público
      •  
        Figura 2.2 Lógica de creación de valor a través de servicios
      •  
        Figura 2.3 Mejores prácticas de gestión de fuentes de servicio
    •  
      2.2 Conceptos básicos
      •  
        2.2.1 Activos, recursos y capacidades
      •  
        2.2.2 Procesos
      •  
        Figura 2.4 Ejemplos de capacidades y recursos
      •  
        Figura 2.5 Modelo de proceso
      •  
        2.2.3 Organización para la gestión del servicio
      •  
        2.2.4 La cartera de servicios
      •  
        2.2.5 Gestión del conocimiento y SKMS
      •  
        Figura 2.6 El portafolio de servicios y sus contenidos
    •  
      2.3 Gobernanza y sistemas de gestión
      •  
        2.3.1 Gobernabilidad
      •  
        2.3.2 Sistemas de gestión
      •  
        Figura 2.7 Capas arquitectónicas de un SKMS
      •  
        Figura 2.8 ciclo Plan-Do-Check-Act
    •  
      2.4 El ciclo de vida del servicio
      •  
        2.4.1 Especialización y coordinación en todo el ciclo de vida
      •  
        2.4.2 Procesos a través del ciclo de vida del servicio
      •  
        Tabla 2.1 Los procesos descritos en cada publicación básica de ITIL
      •  
        Figura 2.9 Integración a lo largo del ciclo de vida del servicio
      •  
        Figura 2.10 Mejora continua del servicio y ciclo de vida del servicio
  •  
    3 Principios de diseño de servicios
    •  
      3.1 Conceptos básicos de diseño de servicios
      •  
        3.1.1 Diseño de servicio holístico
      •  
        3.1.2 Diseño del servicio de TI y cambio comercial general
      •  
        Figura 3.1 El proceso de cambio de negocios
      •  
        3.1.3 Alcance y flujo del diseño del servicio
      •  
        Figura 3.2 Alcance del diseño del servicio
      •  
        3.1.4 Valor para el negocio
      •  
        3.1.5 Diseño de servicio completo e integrado
      •  
        Figura 3.3 Las cuatro Ps
      •  
        Figura 3.4 Composición del servicio
      •  
        3.1.6 Establecer la dirección, política y estrategia para los servicios de TI
      •  
        Figura 3.5 La dirección de TI
      •  
        3.1.7 Optimizar el rendimiento del diseño
    •  
      3.2 Objetivos de diseño del servicio
    •  
      3.3 Diseño equilibrado
    •  
      Figura 3.6 Elementos del proyecto en una relación triangulada
    •  
      3.4 Identificación de los requisitos del servicio
    •  
      Figura 3.7 Las relaciones y dependencias del servicio
    •  
      3.5 Identificación y documentación de los requisitos y los controladores de busines
    •  
      3.6 Actividades de diseño
    •  
      3.7 Aspectos de diseño
      •  
        Figura 3.8 Alineación de nuevos servicios a los requerimientos del negocio
      •  
        3.7.1 Diseño de soluciones de servicio
      •  
        3.7.2 Diseñar sistemas y herramientas de información de gestión
      •  
        3.7.3 Diseño de arquitecturas de tecnología y arquitecturas de gestión
      •  
        Figura 3.9 Arquitectura de la empresa
      •  
        Tabla 3.1 Marcos de arquitectura de la empresa
      •  
        Figura 3.10 Relaciones arquitectónicas
      •  
        Figura 3.11 Gestión integrada de la tecnología basada en el negocio
      •  
        3.7.4 Diseño de procesos
      •  
        Tabla 3.2 Un ejemplo de una matriz RACI simple
      •  
        Figura 3.12 Ejemplo de gestión de cambios: cambiar el modelo de autorización
      •  
        Tabla 3.3 Matriz RACI? matriz de autoridad de gestión de cambios de muestra basada en el procedimiento de autorización
      •  
        3.7.5 Diseñar métodos de medición y métricas
      •  
        Figura 3.13 El árbol de métricas
    •  
      3.8 Las actividades de diseño posteriores
      •  
        3.8.1 Evaluación de soluciones alternativas
      •  
        3.8.2 Adquisición de la solución preferida
      •  
        3.8.3 Desarrollar la solución de servicio
    •  
      3.9 Limitaciones de diseño
    •  
      Figura 3.14 Restricciones de diseño impulsadas por la estrategia
    •  
      Figura 3.15 Influencias externas en el diseño de la solución
    •  
      3.10 Arquitectura orientada al servicio
    •  
      3.11 Modelos de diseño de servicio
      •  
        Tabla 3.4 Principales estructuras de aprovisionamiento (estrategias de entrega)
      •  
        3.11.1 Opciones del modelo de entrega
      •  
        3.11.2 Selección de estrategias de entrega de servicios
      •  
        Tabla 3.5 Ventajas y desventajas de las estructuras de aprovisionamiento (estrategias de entrega)
      •  
        3.11.3 Enfoques de diseño y desarrollo
      •  
        Tabla 3.6 Comparación entre enfoques convencionales (? Cascada?) Y RAD
      •  
        Tabla 3.7 Entradas y salidas del diseño del servicio por etapa del ciclo de vida
    •  
      3.12 Entradas y salidas del diseño del servicio
  •  
    4 procesos de diseño de servicios
    •  
      Figura 4.1 ¿Diseño del servicio? el panorama
    •  
      4.1 Cordinación del diseño
      •  
        4.1.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.1.2 Alcance
      •  
        4.1.3 Valor para el negocio
      •  
        4.1.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Tabla 4.1 Enfoque de CSI para la implementación de coordinación de diseño
      •  
        4.1.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.2. Actividades de coordinación de diseño
      •  
        4.1.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.1.7 Gestión de la información
      •  
        4.1.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.1.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.2 Gestión del catálogo de servicios
      •  
        4.2.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.2.2 Alcance
      •  
        4.2.3 Valor para el negocio
      •  
        4.2.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.3 Tipos de servicio en un catálogo de servicios
      •  
        Figura 4.4 Un catálogo de servicios de dos vistas
      •  
        Figura 4.5 Un catálogo de servicios de tres vistas
      •  
        4.2.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        4.2.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.2.7 Gestión de la información
      •  
        4.2.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.2.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.3 Gestión del nivel de servicio
      •  
        4.3.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.3.2 Alcance
      •  
        4.3.3 Valor para el negocio
      •  
        4.3.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.3.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.6 El proceso de gestión del nivel de servicio
      •  
        Figura 4.7 SLA de niveles múltiples
      •  
        4.3.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.3.7 Gestión de la información
      •  
        4.3.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.3.9 Retos y riesgos
    •  
      4.4 Gestión de disponibilidad
      •  
        4.4.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.4.2 Alcance
      •  
        4.4.3 Valor para el negocio
      •  
        4.4.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.8 Términos y mediciones de disponibilidad
      •  
        4.4.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.9 El proceso de gestión de disponibilidad
      •  
        Figura 4.10 El ciclo de vida del incidente expandido
      •  
        Figura 4.11 El enfoque estructurado de SFA
      •  
        Figura 4.12 Relación entre niveles de disponibilidad y costos generales
      •  
        Figura 4.13 Análisis de impacto de falla de componentes
      •  
        Figura 4.14 Análisis del árbol de fallas? ejemplo
      •  
        Figura 4.15 Evaluación y gestión de riesgos
      •  
        4.4.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.4.7 Gestión de la información
      •  
        4.4.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.4.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.5 Gestión de la capacidad
      •  
        4.5.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.5.2 Alcance
      •  
        4.5.3 Valor para el negocio
      •  
        4.5.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.16 Subprocesos de gestión de capacidad
      •  
        4.5.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.17 Descripción general de la gestión de la capacidad con subprocesos
      •  
        Figura 4.18 La capacidad debe ser compatible con los requerimientos de negocios
      •  
        Figura 4.19 La gestión de la capacidad toma nota del patrón de demanda
      •  
        Figura 4.20 Actividades iterativas en curso de gestión de la capacidad
      •  
        4.5.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.5.7 Gestión de la información
      •  
        4.5.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.5.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.6 Gestión de la continuidad del servicio de TI
      •  
        4.6.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.6.2 Alcance
      •  
        4.6.3 Valor para el negocio
      •  
        Figura 4.21 Ciclo de vida de la gestión de la continuidad del servicio de TI
      •  
        4.6.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.6.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.22 Representación gráfica de los impactos empresariales
      •  
        Tabla 4.2 Ejemplos de riesgos y amenazas
      •  
        Tabla 4.3 Ejemplo de conjunto de opciones de recuperación
      •  
        4.6.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.6.7 Gestión de la información
      •  
        4.6.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.6.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.7 Gestión de la seguridad de la información
      •  
        4.7.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.7.2 Alcance
      •  
        4.7.3 Valor para el negocio
      •  
        4.7.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        Figura 4.23 Elementos de un ISMS para administrar la seguridad de TI
      •  
        4.7.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.24 Proceso de gestión de la seguridad de la información
      •  
        Figura 4.25 Controles de seguridad para amenazas e incidentes
      •  
        4.7.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.7.7 Gestión de la información
      •  
        4.7.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.7.9 Desafíos y riesgos
    •  
      4.8 Gestión de Suplier
      •  
        4.8.1 Propósito y objetivos
      •  
        4.8.2 Alcance
      •  
        4.8.3 Valor para el negocio
      •  
        Figura 4.26 ¿Gestión del proveedor? roles e interfaces
      •  
        4.8.4 Políticas, principios y conceptos básicos
      •  
        4.8.5 Actividades, métodos y técnicas de proceso
      •  
        Figura 4.27 Proceso de gestión del proveedor
      •  
        Figura 4.28 Categorización de proveedores
      •  
        4.8.6 Disparadores, entradas, salidas e interfaces
      •  
        4.8.7 Gestión de la información
      •  
        4.8.8 Factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento
      •  
        4.8.9 Retos y riesgos
  •  
    5 Actividades relacionadas con la tecnología de diseño de servicios
    •  
      5.1 Redacción de requisitos
      •  
        5.1.1 Diferentes tipos de requisitos
      •  
        5.1.2 Requisitos para el soporte? la vista del usuario
      •  
        5.1.3 Técnicas de investigación de requisitos
      •  
        Figura 5.1 ¿Requisitos? técnicas de taller
      •  
        5.1.4 Problemas con la ingeniería de requisitos
      •  
        Tabla 5.1 Ingeniería de requisitos conocimiento tácito y explícito
      •  
        Tabla 5.2 Ingeniería de requisitos: ejemplos de conocimiento explícito y tácito
      •  
        5.1.5 Requisitos de documentación
      •  
        Tabla 5.3 Plantilla de requisitos
      •  
        5.1.6 Requisitos y outsourcing
    •  
      5.2 Gestión de datos e información
      •  
        5.2.1 Administrar activos de datos
      •  
        5.2.2 Alcance de la gestión de datos
      •  
        5.2.3 Gestión de datos y ciclo de vida del servicio
      •  
        5.2.4 Soporte del ciclo de vida del servicio
      •  
        5.2.5 Valorar datos
      •  
        5.2.6 Clasificación de datos
      •  
        5.2.7 Establecer estándares de datos
      •  
        5.2.8 Propiedad de los datos
      •  
        5.2.9 Migración de datos
      •  
        5.2.10 Captura de datos
      •  
        5.2.11 Almacenamiento de datos
      •  
        5.2.12 Recuperación de datos y uso
      •  
        5.2.13 Integridad de los datos y problemas relacionados
    •  
      5.3 Gestión de aplicaciones
      •  
        5.3.1 La cartera de aplicaciones
      •  
        5.3.2 Vinculación de carteras de aplicaciones y servicios
      •  
        5.3.3 Marcos de aplicaciones
      •  
        Tabla 5.4 Ejemplos de atributos de cartera de aplicaciones
      •  
        5.3.4 La necesidad de herramientas y repositorios CASE
      •  
        5.3.5 Diseño de aplicaciones específicas
      •  
        5.3.6 Gestión de compensaciones
      •  
        5.3.7 Productos de diseño típicos
      •  
        5.3.8 Patrones de diseño
      •  
        5.3.9 Desarrollo de aplicaciones individuales
      •  
        5.3.10 Plantillas y generación de código
      •  
        5.3.11 Instrumentación de aplicación incorporada
      •  
        5.3.12 Productos principales del desarrollo
  •  
    6 Organizando para el diseño del servicio
    •  
      6.1 Desarrollo organizacional
    •  
      6.2 Funciones
      •  
        6.2.1 Alineación con el desarrollo de aplicaciones
      •  
        6.2.2 Alineación con la gestión del proyecto
      •  
        6.2.3 Ejemplo de estructuras de organización de diseño de servicio
      •  
        Figura 6.1 Ejemplo de una estructura de organización de diseño de servicios para una organización pequeña
      •  
        Figura 6.2 Ejemplo de una estructura de organización de diseño de servicios para una gran organización
    •  
      6.3 Roles
      •  
        6.3.1 rol del propietario del servicio genérico
      •  
        6.3.2 Rol del propietario del proceso genérico
      •  
        6.3.3 rol de gestor genérico del proceso
      •  
        6.3.4 rol del practicante de proceso genérico
      •  
        6.3.5 Roles de coordinación de diseño
      •  
        6.3.6 Roles de administración del catálogo de servicios
      •  
        6.3.7 Funciones de gestión del nivel de servicio
      •  
        6.3.8 Roles de gestión de disponibilidad
      •  
        6.3.9 Roles de gestión de la capacidad
      •  
        6.3.10 Funciones de gestión de la continuidad del servicio de TI
      •  
        6.3.11 Roles de gestión de la seguridad de la información
      •  
        6.3.12 Roles de gestión del proveedor
      •  
        6.3.13 Otros roles de diseño de servicio
    •  
      6.4 Modelo de responsabilidad? RACI
    •  
      6.5 Competencia y entrenamiento
      •  
        6.5.1 Competencia y habilidades para la gestión del servicio
      •  
        6.5.2 Marco de competencias y habilidades
      •  
        6.5.3 Entrenamiento
  •  
    7 Consideraciones tecnológicas
    •  
      7.1 Tols de diseño de servicios
    •  
      7.2 Servicios de gestión de servicios
      •  
        7.2.1 Definición de los requisitos de la herramienta
      •  
        7.2.2 Selección de herramientas
      •  
        7.2.3 Consideraciones de implementación
      •  
        7.2.4 Proceso de evaluación y criterios
      •  
        Figura 7.1 Proceso de evaluación de la herramienta de gestión del servicio
  •  
    8 Implementación del diseño del servicio
    •  
      8.1 Análisis de impacto de Busines
    •  
      8.2 Requisitos del nivel de servicio
    •  
      8.3 Riesgos a los servicios y procesos
    •  
      8.4 Implementación del diseño del servicio
      •  
        8.4.1 ¿Por dónde comenzamos?
      •  
        8.4.2 ¿Cómo mejoramos?
      •  
        Figura 8.1 Implementación
      •  
        Figura 8.2 Evaluación de la madurez cultural
      •  
        Figura 8.3 Marco de madurez del proceso
    •  
      8.5 Medida del diseño del servicio
      •  
        8.5.1 Prerrequisitos para el éxito
  •  
    9 Retos, riesgos y factores críticos de éxito
    •  
      9.1 Chalenges
    •  
      9.2 Riesgos
    •  
      9.3 Factores de éxito críticos e indicadores clave de rendimiento
  •  
    Epílogo
  •  
    Apéndice A: El paquete de diseño del servicio
    •  
      Tabla A.1 Contenido del paquete de diseño del servicio
  •  
    Apéndice B: Criterios de aceptación del servicio
    •  
      Tabla B.1 Ejemplos de criterios de aceptación del servicio
  •  
    Apéndice C: plantilla de documentación de proceso
    •  
      C.1 marco de procesos
  •  
    Apéndice D: Diseño y planificación de documentos y sus contenidos
    •  
      D.1 Diseño y documentos arquitectónicos y estándares
    •  
      D.2 Planes de TI
  •  
    Apéndice E: arquitecturas y estándares ambientales
    •  
      Tabla E.1 Edificio
    •  
      Tabla E.2 Sala de equipos principales
    •  
      Tabla E.3 Centros de datos principales
    •  
      Tabla E.4 Centros de datos regionales y centros de equipos principales
    •  
      Tabla E.5 Salas de servidores o equipos de red
    •  
      Tabla E.6 Entornos de oficina
  •  
    Apéndice F: Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio y acuerdo de nivel operativo
    •  
      F.1 Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio
    •  
      F.2 Ejemplo de acuerdo de nivel operacional
  •  
    Apéndice G: Ejemplo del catálogo de servicios
  •  
    Apéndice H: El marco de madurez del proceso de gestión del servicio
    •  
      H.1 Inicial (nivel 1)
    •  
      Cuadro H.1 PMF nivel 1: inicial
    •  
      H.2 repetible (nivel 2)
    •  
      Cuadro H.2 PMF Nivel 2: repetible
    •  
      H.3 definido (nivel 3)
    •  
      Cuadro H.3 PMF Nivel 3: definido
    •  
      H.4 Administrado (nivel 4)
    •  
      Cuadro H.4 Nivel 4 del FMP: gestionado
    •  
      H.5 Optimización (nivel 5)
    •  
      Cuadro H.5 PMF nivel 5: optimización
  •  
    Apéndice I: Ejemplo del contenido de una declaración de requisitos y
  •  
    Apéndice J: contenido típico de un plan de capacidad
    •  
      J.1 Introducción
    •  
      J.2 Resumen de gestión
    •  
      J.3 Escenarios comerciales
    •  
      J.4 Alcance y términos de referencia del plan
    •  
      J.5 Métodos utilizados
    •  
      J.6 Supuestos hechos
    •  
      J.7 Resumen del servicio
    •  
      J.8 Resumen de recursos
    •  
      J.9 Opciones para la mejora del servicio
    •  
      J.10 Previsión de costos
    •  
      J.11 Recomendaciones
  •  
    Apéndice K: contenido típico de un plan de recuperación
    •  
      K.1 Plan de recuperación genérico
      •  
        K.1.1 Control de documentos
    •  
      K.2 Información de apoyo
      •  
        K.2.1 Introducción
      •  
        K.2.2 Estrategia de recuperación
      •  
        K.2.3 Invocación
      •  
        K.2.4 Interfaces y dependencias en otros planes
      •  
        K.2.5 Orientación general
      •  
        K.2.6 Dependencias
      •  
        K.2.7 Listas de contactos
      •  
        K.2.8 Equipo de recuperación
      •  
        K.2.9 Lista de verificación del equipo de recuperación
    •  
      K.3 Procedimiento de recuperación
  •  
    Apéndice L: documentos de compras
    •  
      Tabla L.1 Documentos de compras
  •  
    Apéndice M: evaluación y gestión de riesgos
    •  
      M.1 Definición de riesgo y gestión de riesgos
    •  
      M.2 Gestión del riesgo (M_o_R)
    •  
      Figura M.1 El marco M_o_R
    •  
      M.3 ISO 31000
    •  
      Figura M.2 Flujo de proceso de gestión de riesgos ISO 31000
    •  
      M.4 ISO
    •  
      M.5 Riesgo IT
    •  
      Figura M.3 Marco de proceso de TI de riesgos de ISACA
  •  
    Apéndice N: orientación relacionada
    •  
      N.1 Guía ITIL y servicios web
    •  
      N.2 Sistema de gestión de calidad
    •  
      N.3 Gestión de riesgos
    •  
      N.4 Gobernanza de TI
    •  
      N.5 COBIT
    •  
      N.6 ISO
    •  
      N.7 Gestión ambiental y gren
    •  
      N.8 Normas ISO y publicaciones para TI
    •  
      N.9 ITIL y el marco OSI
    •  
      N.10 Programe y gestión de proyectos
    •  
      N.11 cambio organizacional
    •  
      N.12 Skils Framework para la era de la información
    •  
      N.13 Carnegie Melon: Marco CMMI y eSCM
    •  
      N.14 Balanced Scorecard
    •  
      N.15 Six Sigma
  •  
    Apéndice O: ejemplos de entradas y salidas en todo el ciclo de vida del servicio
  •  
    Abreviaciones
  •  
    Glosario
  •  
    Índice

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